Na atual realidade do mercado sai na frente quem se antecipar às necessidades dos clientes, de preferência inovando. Isso passa não só pela oferta de produtos e serviços, mas também pelo relacionamento. Foi pensando assim que a Citroën disponibilizou, em agosto de 2018, um chatbot com inteligência artificial no Messenger da marca no Facebook para ser mais uma opção para quem quer comprar ou se informar sobre um produto, sem perder a comodidade de sua casa. “Por estar tão presente no DNA a Citroën, pensar de maneira disruptiva em soluções que atendam às necessidades do cliente é um dos nossos principais objetivos. Uma marca que não inova, não chega aos 100 anos de existência”, ressalta Antoine Gaston-Breton, diretor de marketing da Citroën no Brasil.
O bot, que ganhou o nome de Jean, foi desenvolvido com o objetivo de possibilitar o atendimento contínuo dos consumidores em qualquer horário ou dia, além de apresentar os principais atributos do veículo e conduzir o cliente ao portal da marca. “A compra de um carro é um processo complexo, onde o cliente precisa tirar muitas dúvidas antes de confirmar a sua escolha. Nesse contexto, consideramos o bot como uma ferramenta útil para o cliente esclarecer qualquer questão antes mesmo de entrar numa loja”, pontua.
Como uma espécie de consultor de vendas, a ferramenta se baseia no uso da IA para responder de questões relacionadas ao design, tecnologia, conforto, segurança, localização de concessionárias, test-drive e demais assuntos atrelados a compra do C4 Cactus. Ele também oferece a opção de Realidade Aumentada, a qual o cliente pode testar diferentes customizações e até mesmo ver o carro em sua própria garagem. E, pela integração com plataformas de contato da Citroën, ao final, o usuário pode pedir para que uma concessionária entre em contato para conclusão de uma possível venda.
O executivo revela que é possível enviar respostas customizadas para cada perfil de usuário e estabelecer conversas em linguagem natural, por meio do uso de uma tecnologia de compreensão de textos conhecida como NLP – Natural Language Processing. Além disso, a cada interação, o serviço amplia o repertório e apreende diferenças e sutilezas da comunicação humana, incluindo emojis, expressões, tons, emoções, regionalismos, abreviações, coloquialismos e até erros de escrita. “A ideia desse processo é deixar o atendimento cada vez mais personalizado, motivado pelo o que o cliente precisa e quer saber. Deste modo, a Citroën entrega em todos os pontos de contato a promessa de marca inspirada pela vida e atitude das pessoas”, completa Gaston-Breton.
O principal ganho com a tecnologia, segundo o executivo, é a praticidade para oferecer informações, sanar dúvidas e disponibilizar um leque de opções de customização para o cliente, sem ser necessário sair de casa. “O bot vem oferecendo praticidade e estreitando a relação com o consumidor”, completa. Tanto que com o Jean a Citroën já conseguiu comercializar quatro carros, “e nenhum dos clientes perceberam que era um bot e não uma pessoa quem interagia com eles”.
