Conhecido por abrir as portas para o mercado de trabalho, o setor de contact center acaba atraindo o público jovem. Como, na maioria dos casos, estão iniciando a carreira, eles possuem ainda pouca experiência profissional. Além disso, estão em formação educacional, moram com os pais e passam por uma fase de conhecer e experimentar novidades. O resultado, em muitos casos, é a falta de comprometimento com o trabalho, acarretando em turnover e absenteísmo elevados, segundo Rafaelle Sobreira Holanda, gerente de RH da Vector, que coloca esse como um dos principais desafios da área. “Se não conseguirmos executar ações internas que combatam esses problemas, a qualidade do atendimento cai ou por ausência de pessoas atendendo ou por um atendimento sem qualidade”, pontua.
Na visão da executiva, a única forma de estimular os funcionários para obter o máximo de produtividade é repensar o modelo de gestão de pessoas atual. “As empresas investem em treinamentos na tentativa de que os funcionários se comprometam com os valores da empresa. E não está certo? Em parte, sim, mas fixar conceitos na mente não significa comprometer-se”, comenta Rafaelle. Ela explica que o real comprometimento somente acontece quando a empresa investe em valores humanos. E para funcionar, são necessárias três etapas: educar, treinar e mudar o contexto. “Educar é preparar a pessoa para o ambiente dentro ou fora do seu trabalho. Treinar é preparar a pessoa para o cargo. Mudar o contexto é quando a empresa altera o ambiente, de uma forma que favoreça os conceitos do treinamento; completando, assim, o ciclo”, esclarece a gerente, que já vê o mercado caminhando para isso.
Na Vector, Rafaelle conta que foram desenvolvidos projetos na área de RH, alinhados a missão estratégica, para lidar com esses desafios. “Existem ações que iniciamos em 2013, e ainda está em andamento, e já temos ações ao longo de 2014 para atingirmos a meta global da empresa”, pondera. Ela cita, para exemplificar, a mudança de Identidade Organizacional e Reposicionamento de Mercado, no início de 2013, contando com a participação das lideranças. Estas, por sua vez, iniciaram um trabalho com a equipe de replicar esse novo posicionamento e com a missão de fazer com todos sintam-se parte importante da organização. Outras ações ligadas diretamente à operação de call center são as campanhas que proporcionam a autorrealização no trabalho por meio da oportunidade de usar a criatividade no dia a dia. “Afinal, ela é condição primordial para atingirmos resultados cada vez melhores, através dos nossos funcionários. Não existe autorrealização sem a oportunidade de exercer mudanças criativas no ambiente de trabalho”, finaliza.
