Tem um melhor modelo?

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A questão é recorrente no mercado de televendas: vale mais pena terceirizar ou ter uma operação interna? Embora tenha quem prefira ter tudo dentro casa, o consenso no debate de encerramento do 3º Meeting Televendas, que foi realizado nesse fim de semana, em Itapecerica da Serra (SP), é que a terceirização continuará sendo a principal opção. Moderado por Walter Coelho, sócio da Contato Efetivo, o painel deixou claro que, por questões estratégicas ou de necessidade, ela continuará sendo uma forte opção, principalmente em grandes operações. “Não tem isso de qual é o melhor. O sucesso depende de outros fatores”, afirmou Cristiano Mattos, gerente da área de canais remotos da Net.
Um dos segredos, mais do que no modelo, está na calibragem da forma de contratação entre fixo e variável. Segundo Elvis Pimentel Vieira, gerente de televendas para cartões do Santander, com o mercado caminhando cada vez mais para o variável, a tendência é que a terceirização se torne a cada dia mais viável. Hoje, o banco atua com cerca de 65% nesse formato. “Se bem desenhada, essa estratégia é bem interessante, pois dá maior segurança para o contratante. Acredito que deva se tornar uma realidade operações com quase que 100% variável”, comentou, durante o debate.
Da mesma forma, a Net trabalha com fixo e variável. No entanto, Mattos explica que a própria dinâmica do mercado de telecomunicações não permite a empresa ter um volume muito grande de variável. “Com as mudanças que temos quase que diárias no portfólio, desde novos produtos, combos a estratégias, é difícil estabelecer uma tabela de preços para pagar os parceiros”, esclarece. Com isso, o ideal para a Net acaba sendo ter de 60% a 70% em fixo, de acordo com o executivo.