Como parte dos planos de expansão internacional, a Intelecto marcou presença no Outsource2Lac, na Costa Rica. Representada pelo seu diretor internacional, Pablo Carosella, a empresa foi uma das quatro companhias brasileiras presente no evento organizado pela Connect Americas. Segundo o executivo, foram três dias de atividades de networking, conferências com importantes executivos de empresas e reuniões B2B. Na ocasião, ele conta que mais uma vez as novas tecnologias foram o centro de atenção nas conferências, com destaque para a inteligência artificial. “Foi muito interessante também a conferência de shared economies. Dois representantes das empresas Uber e Airbnb deram a visão deles da economia colaborativa e o que isso representa no mundo”, acrescenta.
O diretor revela ainda que, durante as reuniões, foi possível mostrar e posicionar o Brasil como uma boa alternativa para o mercado de outsourcing. “A pesar da crise, faz muito sentido investir no nosso País, sendo a maior economia da América Latina e uma das maiores do mundo.” Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Carosella conta em detalhes o que viu no Outsource2Lac, pontuando as novas tecnologias, além de revelar os temas que ganharam destaque e como foi a participação da empresa.
Callcenter.inf.br – O que foi apresentado de realmente novo na área de gestão de clientes?
Carosella: Mais uma vez as novas tecnologias foram o centro de atenção nas conferências. Foi apresentado como a inteligência artificial pode ajudar nos centros de atendimento e como muitas empresas já começaram a migrar algumas linhas de atenção ao cliente aos “robôs”. De fato, o desenvolvimento da tecnologia de IA está permitindo reduzir custos das empresas e manter um atendimento de qualidade. Mesmo assim, acredito que a IA não conseguirá substituir todo o trabalho de contact center. Será importante, nos próximos dois a três anos, implementar novas tecnologias como IA, speech analytics, cloud, etc., mas sempre utilizar elas como ferramentas para ter uma alta satisfação e engajamento do cliente, e não simplesmente como ferramentas para redução de custo.
Foi muito interessante também a conferência de shared economies. Dois representantes das empresas Uber e Airbnb deram a visão deles da economia colaborativa e o que isso representa no mundo. De fato as pessoas têm começado a mudar a mentalidade de como utilizar os bens e cada ano a economia colaborativa cresce mais. Aqui temos dois pontos importantes, um que é relacionado a uma nova cultura de comércio onde as pessoas acham que trocar seus bens ou os serviços faz mais sentido que o isolamento e economias individuais. Outro ponto interessante é como conseguir maior rentabilidade sendo que a maioria de nossos bens não são utilizados o tempo todo; exemplo disso é o carro que só utilizamos 5% do tempo.
O que mais ganhou destaque no evento?
Na conferência também houve tempo para discutir como a política pode mudar o mundo do outsourcing. Com acontecimentos como o Brexit ou a eleição de Donald Trump, é logico pensar que o outsourcing pode ser afetado por políticas econômicas mais protecionistas. Apesar disso, concordo com os especialistas de que não haverá mudança importante. Temos que entender que o serviço ao cliente é muito importante para as empresas e terminar com o outrsourcing teria um impacto direto no custo sendo que muitas empresas teriam que substituir funcionários em lugares como América Latina, Índia ou Filipinas para contratar eles localmente, onde os salários e custos são maiores. De fato os consumidores não estão prontos ou dispostos a pagar maiores custos pelo mesmo serviço, e os governos não querem ter maior inflação pelos problemas que isso implica.
Dentro disso, durante as reuniões, conseguimos mostrar e posicionar o Brasil como uma boa alternativa para o mercado de outsourcing. A pesar da crise, faz muito sentido investir no nosso País, sendo a maior economia da América Latina e uma das maiores do mundo. Compartilhamos com várias empresas e executivos como, no Brasil, conseguimos facilmente contratar pessoas qualificadas com preços competitivos, em comparação com o mercado americano e europeu.
Disso tudo, o que já está sendo implementado no Brasil?
No Brasil algumas empresas já têm começado a implementar certas tecnologias como inteligência artificial ou speech analytics, mas ainda estamos longe do desenvolvimento que existe em mercados como Europa e Estados Unidos.
Por que vocês estão se envolvendo nisso?
A Intelecto foi uma das quatro empresas que representaram o Brasil. Do ponto de vista comercial, a nossa participação foi muito importante porque a Intelecto esta investindo tempo e esforços em expandir o trabalho nos mercados da Europa e os Estados Unidos. Na conferência conseguimos conhecer potencias clientes que estiveram muito interessados no nosso trabalho. Também foi muito interessante ver as novas tecnologias e a previsão de novos desenvolvimentos nos próximos 2, 3 anos.
