Terceirizar ou não? Eis a questão!

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Terceirizar a área de relacionamento com os clientes é uma tendência? Nesta semana, o portal Callcenter.inf.br ouviu com exclusividade especialistas e executivos do setor. Para alguns, essa é uma tendência sim, para outros, não. Entretanto, todos concordam que esse é o melhor caminho para as organizações. Transferir aos outsourcers os desafios das complexas plataformas de infraestrutura e tecnologia, tanto com processos quanto com capital humano especializado é a solução mais lógica, até porque, o atendimento geralmente não é o core business das organizações contratantes.

 

Aliás, nos últimos dois anos, a terceirização dos contact centers cresceu de 8% a 10% no mercado brasileiro, de acordo com Stan Braz , diretor presidente executivo do Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos. Mas, apesar deste crescimento, muitos setores fazem o caminho inverso: da internalização das centrais de relacionamento. Isso acontece principalmente porque essas organizações já vivenciaram a experiência da terceirização e se decepcionaram, como revela Ruy Trida, diretor da Call Contact Center. “Só que há um equívoco aqui: o que geralmente acontece é que a escolha do parceiro foi errada, dando a falsa impressão de que é o processo de outsourcing que não funciona. Quando basta que se encontre o parceiro certo, como ocorre nos bem-sucedidos contratos de terceirização, com resultados espantosos”, coloca Trida.

 

As empresas brasileiras têm optado pela terceirização das centrais de atendimento, o que reflete a busca pela profissionalização e melhoria dos serviços de contato com os clientes, como analisa Sônia Mascaro Nascimento, consultora-sócia do Amauri Mascaro Nascimento e Sônia Mascaro Advogados. “Seguimos a linha da maioria dos países desenvolvidos, que buscam aumentar sua competitividade por meio da terceirização e especialização de serviços. O que ainda falta no Brasil é uma regulamentação específica sobre o tema, que permita ao empresário a terceirização segura, sem a geração de passivo trabalhista”, pondera.

 

O que pesa muito no discurso da terceirização é, de fato, a precarização da mão-de-obra, o que demanda uma legislação que dê suporte tanto para empresários quanto para funcionários. Mas essa tão aclamada segurança jurídica que as empresas buscam tem caminhado a passos largos neste ano. Isso, porque o Projeto de Lei 4330/2004, de autoria do deputado Sandro Mabel (PMDB-GO) e que regulamenta o setor de terceirização segue rumo a uma possível aprovação ainda em 2012, como esperam os executivos do segmento. “A iniciativa do PL 4330/2004 de regulamentar a terceirização no Brasil é extremamente importante, uma vez que traria maior segurança às empresas, que correriam menos riscos com a terceirização e poderiam investir sem se preocupar com passivos trabalhistas dessa mão-de-obra”, analisa Sônia, pontuando que há questões carentes de revisão no PL, como o §2º do artigo 4º, que tenta ratificar a legalidade da terceirização não apenas de atividades-meio da empresa, mas também de atividades-fim.

 

Outro ponto relevante, ainda sobre mão-de-obra, é que, por ser um tipo de trabalho que gera estresse, são altos os custos gerados pela rotatividade dos colaboradores na área de atendimento. “As estatísticas da Associação Brasileira de Telesserviços mostram que a profissão de operador de telemarketing tende a ter um prazo de duração bastante reduzido, cuja média de permanência é de no máximo dois anos”, coloca o superintendente nacional de gestão operacional de canais da Caixa Econômica Federal, Paulo Leonel de Souza Menezes. “A vantagem é a redução do custo de turn over, a possibilidade de reposição rápida”, complementa.

 

Além disso, focar no core business da empresa e deixar aos especialistas o trabalho que complementa e apoia a organização também pode se tornar uma vantagem competitiva nos crescentes e distintos mercados. Afinal, qual é a empresa que se desenvolve de forma independente e sem contar com os serviços de outros players? A especialização, a flexibilidade e a relação custo-benefício são fatores que caracterizam a terceirização, como indica o diretor executivo de estratégia e marketing da Atento, Regis Noronha – por isso, a importância de, em um mundo globalizado, avançar com as práticas que contribuem com o crescimento. “Entendo que isto seja positivo: mais serviços, mais especialização, que se traduzem em maior competitividade empresarial e melhores oportunidades de emprego e carreira aos trabalhadores”, avalia Noronha.

 

Não é à toa que o contact center, considerado o guardião das marcas e da imagem das organizações, deve estar cada vez mais qualificado para manter uma comunicação eficaz com os clientes. “O outsourcer de primeira linha é aquele que busca isso tudo de forma ininterrupta, inclusive para ganhar mercado frente à sua concorrência”, lembra Trida, da Call. Para o executivo, é o consumidor o grande premiado nessa história toda. “Porque o seu relacionamento com a empresa será estabelecido em processo de alta especialização”, conclui.

 

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