Terra integra centrais de atendimento

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Manipular dados e informações de clientes de forma coesa e eficaz é um desafio para empresas de todos os portes e segmentos. Imagine quando a empresa conta com mais de 2 milhões de assinantes, como é o caso do Terra, provedor presente em mais de dois mil municípios. A expansão da marca e a necessidade de oferecer aos usuários excelência em atendimento, produtos e serviços, levou a empresa a buscar soluções que integrassem operações e possibilitassem manipular melhor as informações, com flexibilidade e precisão. Esta meta foi alcançada com a integração entre as ferramentas de atendimento da companhia.

“A integração dos processos no segmento empresarial teve início nas áreas de Suporte e Vendas Receptivas, e, em seguida na Retenção. Assim, as três plataformas, convergiam entre si, possibilitando um acompanhamento mais eficaz do histórico do cliente, desde o momento em que se vendia, até o momento em que se cancelava algum serviço, independentemente de em qual célula fosse feita a consulta”, explica a coordenadora de projetos do Terra, Dariane Andrade.

Na opinião da coordenadora de projetos, tanto o agente de atendimento quanto a equipe de gestão do Terra obtiveram benefícios com a integração das centrais. “O agente tem acesso a todas as informações sobre o relacionamento com cada um dos clientes, pois agora têm como convergir os dados de várias células de atendimento.”, explica. “Já na gestão da empresa, os ganhos foram maiores ainda, pois no cenário anterior, quando as ferramentas ainda não estavam integradas, não havia um acompanhamento consolidado dos indicadores”, conclui.

Os resultados posteriores à integração já podem ser vistos e comemorados. “A evolução dos indicadores é um fato. Na célula de Vendas, por exemplo, onde são realizados mais de 15 mil atendimentos/mês, a evolução é percebida na taxa de conversão dos agentes; na célula de Suporte, que realiza cerca de 55 mil atendimentos/mês. Já na célula de Retenção, houve um aumento no percentual de reversão, o que influenciou diretamente nos ganhos da empresa”, explica William Giacomazzi, coordenador de atendimento empresarial.

Antigamente, estes resultados eram obtidos por um processo de extração de dados e que envolvia uma análise minuciosa por parte de nossos Consultores. Agora é feito pela própria ferramenta e dos relatórios que ela disponibiliza. Além de mais rápidos, os relatórios são mais precisos, o que se reverte em ganhos de agilidade na tomada de ações corretivas/preventivas e redução de gastos. As ligações 0800, que totalizavam mais de 40 mil ao mês, foram reduzidas em quantidade e em duração, já que em cada uma o tempo médio de atendimento caiu entre 30 segundos e um minuto por chamada.

A integração das ferramentas proporcionou, ainda, novas oportunidade de negócios, já que o Terra passou a disponibilizar mais canais para o cliente. “Hoje conseguimos identificar oportunidades de negócios dentro do DT e ofertar novos produtos de valor agregado, coisa que antes dependíamos de consultas a outros sistemas, o que demorava muito, e em muitos casos nem era realizado”, comenta William.