A tecnologia permite ganho de eficiência na resolução de questões de corretores e segurados e promete impactar positivamente mais de 1.200 colaboradores
A Tokio Marine anunciou o investimento na implementação da tecnologia Genesys para o atendimento a corretores e segurados em sua central de relacionamento e em sua área comercial, de operações e sinistros. “A novidade visa aprimorar a experiência do cliente e agilizar a resolução de demandas, e já está em operação em outras empresas do grupo, como a Tokio Marine Japão e Austrália”, explicou Dennis Milan, diretor de tecnologia, inovação e digital da Tokio Marine.
De acordo com o executivo, “a ferramenta Genesys proporciona funcionalidades como a identificação imediata de contatos anteriores, permitindo um atendimento mais eficiente na gestão de chamados abertos, além de possibilitar a otimização de escalas de trabalho, análise de conversas e avaliar o sentimento do cliente por meio de speech analytics. É mais um avanço da companhia para proporcionar mais autonomia e resolutividade aos atendentes no seu dia a dia. Esse projeto vem sendo desenhado desde o início do ano passado, contemplando o uso de Bots e de inteligência artificial, com o objetivo de beneficiar mais de 1.200 colaboradores, usando a tecnologia a nosso favor sem perder a essência do atendimento humano”.
A tecnologia, cuja implementação contou com o apoio da Coddera, também permite avaliar a jornada dos clientes e corretores de maneira on-line, identificando oportunidades para tomadas de decisões estratégicas, principalmente em cenários que exigem uma ação mais imediata da Tokio Marine, garantindo respostas rápidas e eficientes às necessidades mais urgentes.
Segundo Luciana Gennari, superintendente executiva de contact center da Tokio Marine, essa novidade faz parte de uma série de ações que a seguradora tem realizado em prol da transformação digital e da automação de processos. “Agora nós conseguimos acompanhar de forma integral toda a jornada do Cliente na Companhia, com uma plataforma ainda mais intuitiva, que proporciona mais autonomia aos nossos Agentes de Relacionamento e uma melhor experiência aos nossos Parceiros de Negócios e Segurados”.
A Genesys também permitirá que o cliente faça seu autoatendimento de forma mais intuitiva e dinâmica, podendo, por exemplo, acompanhar o status de um sinistro aberto e identificar solicitações anteriores, sem precisar repetir toda a sua demanda novamente. “Seguiremos investindo constantemente na área, inclusive no aperfeiçoamento profissional de nossos colaboradores, para proporcionar, cada vez mais, um serviço de excelência para nossos corretores e clientes”, finalizou a executiva.
