Treinamento participativo habilita operador em menor tempo

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Um operador de telemarketing está habilitado seis meses depois de sua contratação, por conta dos diversos treinamentos necessários. “Porém, se houver um trabalho intensivo, com maior participação do próprio operador na estruturação dos scripts, ele pode estar afinado em apenas três meses”, aponta Ana Maria Moreira Monteiro, vice-presidente da ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), que será responsável pela palestra “A profissionalização do call center”, no VI Congresso Brasileiro de Telemarketing/Call Center, que se realizará de 11 a 15 de junho, na Bahia.

Ana Maria diz que o impacto da voz representa 38% na conquista de um cliente, enquanto 55% refere-se ao impacto visual. Apenas 7% diz respeito ao conteúdo da mensagem. “No contato por telefone, sem o cara a cara, a voz representa 82% da conquista. O conteúdo da mensagem vale só 18%”, explica. “Por isso, as empresas dão maior ênfase ao preparo da voz, esquecendo-se muitas vezes de envolver o operador com o script, o conteúdo das mensagens. Isso torna evidente a falta de naturalidade no atendimento”, completa a vice-presidente.

A Softway Contact Center, por exemplo, implantou o Projeto Aprendiz, um programa de treinamento para os novos operadores contratados, que os deixa aptos para o atendimento ao público em apenas três meses. O treinamento envolve capacitação teórica, exposição das tecnologias utilizadas e disponíveis na empresa, técnicas de atendimento, trabalho de postura laboral com a voz e corpo e laboratórios constantes para aperfeiçoar a capacidade de argumentação, visando desenvolvimento e melhoria dos scripts.
Segundo o diretor de administração e recursos humanos, Topázio Silveira Neto, “todo o treinamento é acompanhado por supervisores, monitores, operadores mais experientes, professores, psicólogos, fonoaudiólogos e fisioterapeutas, que são os orientadores dos novos profissionais. Ao fim dos 90 dias de treinamento, todos eles estão preparados para argumentarem na elaboração de um script, que é a alma do telemarketing da Softway.”

Informações pelo telefone (73) 288-8936 ou pelo site www.abt.org.br.