Criado para organizar e padronizar as relações de trabalho nos call centers, o Anexo II da Norma Regulamentadora 17 trouxe muito desafios à atividade. Assim que publicada, as empresas tiveram que se movimentar, mudando processos, alterando o ambiente de trabalho e investindo em treinamentos. Porém, no caso da Gol o desafio foi um pouco maior, segundo Rogério de Castro Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol. Isso porque a central de atendimento da companhia aérea tem uma característica diferenciada, com parte do grupo de colaboradores trabalhando em casa, na modalidade home office, chamado por ela de home based.
Com essa particularidade, o maior desafio da Gol é conscientizar os colaboradores da importância de que a NR 17 seja seguida, inclusive quando trabalha-se em casa, de acordo com o executivo. “Para garantir que isso ocorra, além do colaborador assinar um contrato confirmando que os móveis, ambiente e demais equipamentos estarão de acordo com os padrões exigidos pela NR 17, criamos uma rotina de vistorias destes equipamentos”, conta Nunes.
Dessa forma, a companhia aérea se certifica de que os colaboradores só iniciem as atividades quando todos os equipamentos estiverem estritamente em acordo com o Anexo II da NR-17. “Além disso, monitoramos os colaboradores de forma on-line todos os dias para nos certificar que os demais aspectos da norma, como tempo mínimo de descanso e período máximo horas de trabalho, também sejam devidamente cumpridos”, esclarece o diretor de relacionamento com o cliente da Gol.
MELHORIAS
Ao analisar o Anexo II, Nunes comenta que boas condições de trabalho impactam diretamente na qualidade de vida e satisfação do colaborador e do cliente. Para ele, a legislação contribui para que o cuidado não seja uma opção de uma ou outra empresa, mas uma prática efetiva de todo o setor. “Toda legislação que visa a padronização e melhoria das condições de trabalho é positiva. Esse tipo de regulamentação proporciona melhorias nas condições de trabalho e ainda aumenta a credibilidade do setor, tornando-o mais atrativo aos profissionais com melhores qualificações, desejo de qualquer empresa”, resume.
