O mercado como um todo vem passando por uma grande transformação. Tão grande que poucos poderiam prever a alguns anos. E mesmo os que previam não imaginavam algo tão impactante como tem sido, inclusive, deixando muito executivo de cabelo em pé para conseguir acompanhar as mudanças. O que só deve aumentar. “O cenário que vem pela frente está apontando novas direções entre as relações de negócios com as empresas e serão absolutamente diferentes de todas aquelas que já nos deparamos ao longo desta última década”, reforça Júlio Xavier, coordenador de MBA no Insper e diretor do Instituto Habilitare, acrescentando que estamos presenciando uma das maiores mudanças econômicas, sociais e estruturais já ocorridas no último século no mundo.
Ele vê essa transformação em parte como resultado da própria mudança do perfil dos clientes, que fez com que o mercado tivesse que introduzir e pensar em novos modelos de relacionamento. “Afinal, entender as gerações e a sua metodologia comportamental faz toda a diferença na hora de ofertar produtos e serviços.” Tanto que o especialista aponta que agora é a hora de transformar dados em informações para o negócio. “Entendo que as empresas que utilizam a sua base de informações de clientes a seu favor terão espaço garantido no mercado cada vez mais customizado. Essas empresas sabem que a qualidade da informação será diferencial de sobrevivência no mercado.” Isso vale, por exemplo, para entender por quais canais o cliente quer falar. Daí a necessidade de ter soluções que ajudem as empresas a entenderem o comportamento de consumo dos clientes e prospects. “Os chamados big datas precisam sair do papel e se tomarem oficialmente parte das estratégias corporativas agora mais do que nunca”, comenta.
Outro desafio, colocado por Xavier, é o processo de capacitação das equipes que irão interagir com as demandas nesse novo cenário. Para o especialista, será imprescindível criar um modelo novo de comunicação fluido e simples, além de uma vez por todas entender que o cliente é a razão de existir da empresa e não vice-versa. “Se a cultura organizacional estiver ainda ligada ao produto e não ao cliente, sem dúvida será difícil mudá-la, porém o que tenho visto são empresas muito mais preparadas para mudanças e interessadas no cliente com vocação voltada ao atendimento com qualidade”, completa. Nesse sentido, ele já vê várias empresas de contact center colocando em prática mudanças, seja com a criação de centros de inovação, novos programas de capacitação do RH ou investindo em tecnologias em nuvem.
