Autor: Mateus Baumer
Os consumidores não são mais os mesmos. As profundas transformações tecnológicas ocorridas nos últimos anos mudaram, definitivamente, o comportamento das pessoas na hora de adquirir produtos e serviços.
As facilidades proporcionadas na compra de algo pela Internet, por exemplo, trouxeram, para as empresas, os ônus e os bônus desse novo cenário. O cliente, que até então precisava do intermédio de um vendedor em um horário previamente estipulado, pode decidir a marca do produto que quer comprar, as especificações técnicas e até mesmo o tipo de frete para entrega. Tudo isso em qualquer hora do dia, em apenas alguns cliques.
Essa autonomia tornou o consumidor acostumado a um atendimento ágil e preciso. Com reflexos até mesmo no pós-venda. Dificilmente ele está disposto a esperar horas, quem dirá dias, para resolver um problema em sua operadora de TV a cabo, por exemplo. Ele quer resolver a questão, seja qual for, imediatamente.
Para atender essas novas exigências e expectativas surgidas a partir da inserção de novas tecnologias, as empresas se veem obrigadas a inovar e investir em outras tecnologias para corresponder ao tratamento esperado pelo consumidor. Isso porque, com apenas mais um clique ou uma simples ligação, ele já pode estar conectado ao seu concorrente.
Neste sentido, ao mesmo tempo em que padroniza uma parte do atendimento e do relacionamento com o cliente visando agilidade, rapidez e redução de custos a partir da automação, as empresas passaram a usá-la como aliada na retenção e fidelização de seus clientes, tornando seus produtos e serviços cada vez mais personalizados.
Personalização que só é possível graças à possibilidade de acompanhar, com fidelidade, toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato com a empresa. Graças às novas tecnologias e às inúmeras possibilidades de canais de comunicação com os clientes que as mesmas trouxeram.
Mas mesmo com todos os impactos dessas mudanças, as empresas precisam ter em mente que o ser humano não diminuiu – e nunca diminuirá – a necessidade de se relacionar com outras pessoas. Então, quanto menos relacionamento é possível ter no dia a dia, por causa da automação dos processos, mais as empresas precisarão investir na humanização dessa relação.
A redes sociais são exemplo disso: ao mesmo tempo em que automatiza o relacionamento, aproxima as pessoas e conecta ainda mais a empresa com seu consumidor, que, diante de tantas mudanças, não mudou sua vontade de ser bem atendido.
Mateus Azevedo é sócio da BlueLab.
