Os cases de algumas empresas novas, vistas como disruptivas em seus setores, mostra que uma dos caminhos para o sucesso está na gestão dos clientes. Basta olhar para Uber, Nubank, Netflix. Elas têm mostrado a força da experiência do cliente nos dias de hoje, fazendo com que empresas mais tradicionais busquem se adaptar a essa realidade. “As empresas, mais e mais, tendem a usar a experiência do cliente como diferencial competitivo. Estratégias como análise preditiva, buscando entender e até antever as necessidades do cliente, serão mais difundidas e estarão presentes na realidade de mais empresas”, prevê Clayton da Silva, diretor de consultoria de soluções para as Américas da Zendesk. Por conta disso, ele aposta que, em 2018, tecnologias que já são realidade, como inteligência artificial e algumas de suas vertentes como machine learning, deep learning e NLP (Natural Language Processing) seguirão avançando.
Além do foco em inteligência artificial, o executivo vê uma forte tendência no uso de tecnologia para integrar diversas áreas em uma empresa que estão em contato com o cliente durante algum momento em sua jornada. A avaliação é de que a combinação das duas tendências tende a facilitar a segmentação e personalização no relacionamento com o cliente de forma pró-ativa, além de fornecer uma integração entre as áreas, permitindo uma visão completa de toda jornada do cliente. “Vejo empresas querendo melhorar o relacionamento com o cliente, mas ainda coletando e distribuindo dados muito fragmentados. Isso acarreta uma experiência ruim, e as tecnologias irão representar um centro de custo.” A integração, ao contrário, fornece uma visão 360º do cliente, que possibilitará o entendimento dos desejos e necessidades, fazendo com que a experiência seja capaz de gerar valor e, consequentemente, receita para a empresa.
A percepção de Clayton é de que, mais exigente e conectado do que as gerações anteriores, o consumidor de hoje busca mais do que bons produtos e serviços, mas uma experiência satisfatória que perdure toda a relação com as empresas. “Ele quer um atendimento em tempo real, busca uma comunicação simples, no canal de comunicação de sua preferência. Além disso, o relacionamento precisa ser personalizado e continuado, retirando a obrigatoriedade do consumidor de repetir informações pessoais, ou recontar a sua história em cada nova interação.” Por isso, ele reforça a necessidade de uma estrutura de atendimento ao cliente omnichannel. “A Inteligência Artificial oferece opções de atendimento mais rápidas, sem a necessidade da participação de um atendente para demandas simples. E quando pensamos no big data, ele será responsável por manter uma base de conteúdo sólida, constantemente atualizada por meio das interações com os chatbots, o que será importante para trazer soluções efetivas de auto-atendimento ao cliente”, completa.
Outra tendência forte para 2018, de acordo com o diretor da Zendesk, é a inteligência incorporada à internet das coisas, pois a diminuição do custo de processamento de energia acarretará no aumento de dispositivos conectados. Essa magnitude da combinação de dados, poder de processamento, aliados à Inteligência Artificial, vai ajudar as máquinas a harmonizarem melhor os recursos físicos e humanos, com a tecnologia funcionando como uma extensão das pessoas. “A realidade aumentada (RA) também tende a avançar em 2018. Já é possível perceber sua viabilidade comercial e profissional utilizando headsets de RA para, por exemplo, visualizar construções e projetos de engenharia”, pontua.
