Uma avaliação mais criteriosa

Se já é difícil manter os clientes na base, com a crise isso se tornou ainda mais complicado, exigindo das empresas uma atenção maior ao relacionamento. Mais do que nunca, é preciso ir além do básico. Para Ricardo Gorski, country manager da Interactive Intelligence no Brasil, as empresas precisam de um canal aberto para o cliente, que corresponda à sua expectativa, além de se antecipar, oferecendo produtos e serviços na hora certa. “Hoje, as empresas ainda não fazem isso bem – não que não seja possível, porque a tecnologia já permite, mas porque falta mudança de percepção das empresas.” Ele explica que esse é um desafio que já existe há anos, mas que aumenta em um momento de incertezas, porque se a empresa não vencê-lo, vai perder clientes e ficar ainda mais suscetível à crise. Ainda assim, o executivo destaca o fato de que os investimentos, assim como em 2015, serão com muito mais consciência. “O ano será marcado por negociações muito mais cuidadosas.” Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Gorski dá a sua visão de como deve ser esse ano para o setor e aponta as estratégias da Interactive Intelligence para manter o crescimento no País.

Gorski: Este ano as empresas investirão com muito mais consciência, avaliando as soluções disponíveis no mercado para garantir mais eficiência e produtividade, além de racionalizar custos e fidelizar clientes. Assim como no último semestre, 2016 será marcado por negociações muito mais cuidadosas e com um ponto interessante: o envolvimento do CEO na decisão – tanto por conta do investimento quanto por começar a entender o quanto a tecnologia é importante para o negócio como um todo.

Reter os clientes é o grande desafio do ano. Para isso, as empresas precisam de um canal aberto para o cliente, que corresponda à sua expectativa, e pronto para atendê-lo quando ele precisar. Além disso, se antecipar ao comportamento do cliente, oferecendo produtos e serviços na hora certa, é fundamental. É necessário, para isso, conhecer muito bem o seu cliente e contar com as ferramentas adequadas para fazer a gestão de seu relacionamento com a marca. Hoje, as empresas ainda não fazem isso bem – não que não seja possível, porque a tecnologia já permite – mas porque falta mudança de percepção das empresas. Esse é um desafio que já existe há anos, mas que aumenta em um momento de incertezas, porque se a empresa não vencê-lo, vai perder clientes e ficar ainda mais suscetível à crise.

A nuvem, que já vem sendo utilizada no Brasil, terá seu uso expandido especialmente por entregar escalabilidade, elasticidade e rapidez. No mercado incerto, essas características são diferenciais porque permitem rápidas mudanças de rota às empresas. Outra tendência será a busca das empresas por fornecedoras de tecnologia que possuem instalações no País e cobram pelos seus produtos e serviços em Real – o que elimina os problemas que a constante flutuação do câmbio pode causar.

A Interactive Intelligence vai reforçar a oferta de sua solução PureCloud, adaptar as soluções e serviços às necessidades dos clientes e seguir investindo em talentos, para oferecer seu conhecimento ao mercado e antecipar as necessidades dos clientes. A meta é manter o ritmo de crescimento dos últimos anos, inclusive de 2015.

Estamos trazendo uma oferta de C3 (colaboração, comunicação e engajamento de clientes) para pequenas e médias empresas em um modelo comercial muito competitivo e com o Pure Cloud Engage, uma solução em nuvem de alta performance que possibilita melhores resultados e redução de custos, além de customização e análises comportamentais de toda a jornada do cliente, trazendo maior visibilidade e eficiência para o gerenciamento de todas as interações entre marca e consumidor. Os serviços estarão disponíveis até o final do primeiro trimestre deste ano.