O ministro da Justiça, Tarso Genro, garantiu em entrevista às emissoras de rádio que o consumidor brasileiro vai deixar de ser “joguete nas mãos de gravações absolutamente arbitrárias” reproduzidas pelos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs), ao comentar as novas regras. Tarso acredita que a partir de 1º de dezembro – quando entra em vigor o decreto – o país irá vivenciar uma fase de transição e, em seguida, de adaptação. Muitas empresas, segundo ele, já estão se enquadrando e não haverá prorrogação de prazo para aquelas que não cumprirem as determinações previstas.
“Tivemos, desde a edição do decreto, em julho, praticamente seis meses para que as empresas se preparassem e aquelas que participaram das negociações e tiveram interesse e responsabilidade estão preparadas. As que não estiverem vão ter que se enquadrar e vão sofrer as sanções determinadas pela lei”, disse. As multas em caso de descumprimento de regras como ligações gratuitas e atendimento por um funcionário, quando solicitado, em no máximo 1 minuto, variam de R$ 300 a R$ 3 milhões, conforme estabelecido no Código de Defesa do Consumidor (de acordo com a gravidade da infração).
Algumas empresas, no entanto, de acordo com o ministro, têm utilizado gravações como “esse telefone está ocupado” na tentativa de estender o tempo de espera do consumidor na linha. Tarso afirmou que a estratégia representa “um golpe na lei” e “uma ofensa” e que a empresa que insistir na prática será devidamente responsabilizada. “Há empresas interessadas em melhorar o seu serviço porque sabem que vai haver uma concorrência entre quem atende melhor o cliente. O atendimento vai ser mais um indicativo para conquistar o cliente”, avaliou.
Questionado sobre a fiscalização do cumprimento das novas regras, ele afirmou que o trabalho será feito por meio de três vertentes, os departamentos de defesa dos direitos do consumidor nos estados e nos municípios, o Ministério Público e o próprio Ministério da Justiça, que pretende ainda lançar uma campanha publicitária informando o cliente de como proceder em casos de utilização de call centers. “É um processo de implantação que exige uma mudança cultural nas empresas, uma mudança institucional. Não é só a mudança tecnológica. Elas têm que incorporar esse elemento como um elementos de disputa de mercado. É um momento novo e todo momento novo tem um processo de adaptação, mas o decreto está vigente e a lei será cumprida.”
