Uma questão de acolher o cliente

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Em qualquer setor, o pós-venda é importantíssimo para o relacionamento com os clientes, merecendo sempre uma atenção especial. No caso de um SAC de reações adversas a saúde ocasionadas por um produto (medicamentos, cosméticos, produtos de limpeza, agrotóxicos, produtos químicos em geral e produtos para a saúde), essa etapa é ainda mais fundamental, exigindo um acolhimento ao consumidor, oferecendo informações precisas. Foi sabendo desse cuidado a mais que a Toxiclin estabeleceu sua estratégia de atuação, que lhe rendeu a conquista do Prêmio Latam 2016. “Acredito que o tipo de atendimento prestado pela Toxiclin fez a diferença, junto com uma equipe especializada e treinada para oferecer ao consumidor aquilo que precisa naquele momento”, comenta Sergio Graff, diretor médico da Toxiclin.
Na visão do executivo, o jeito de acolher o consumidor contribuiu para o reconhecimento internacional. Ele destaca que esse bom atendimento produz efeitos indiretos e desejáveis como a prevenção de crises corporativas e diminuição dos processos judiciais contra seus clientes. “Porém, o mais importante é garantir a satisfação do cliente, fidelizá-lo e demonstrar a ele que sua manifestação contribui em muitos aspectos como na melhoria da embalagem, rótulo do produto, dizeres de rotulagem e na qualidade e segurança final do produto.”
Como parte desse trabalho, Graff aponta o baixo “turn over”, resultado do sistema CCR – Contratação, Conhecimento e Reconhecimento, desenvolvido pela empresa. “Contratar os profissionais certos, oferecer-lhes o conhecimento necessário ao atendimento e reconhecer suas habilidades é fundamental para a nossa modalidade de atendimento”, explica. Além disso, a presença e apoio constante ao atendimento da alta direção e gerentes de áreas fazem diferença nos resultados das operações.
Como reflexo, o diretor médico da Toxiclin revela ainda que a conquista permitiu unir mais a equipe e resultou numa percepção de que a empresa ainda pode crescer e continuar com um atendimento de qualidade. “Dividir o prêmio com os colaboradores é a melhor forma de demonstrar que sem eles a empresa não existe. Além disso, é importante perceber a satisfação dos nossos clientes. O prêmio significa que estamos no caminho certo e que todo o esforço vale a pena. Mostramos que mesmo uma empresa pequena pode fazer a diferença para a satisfação do consumidor”, finaliza.