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Uma relação de confiança

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Em um setor que lida diretamente com relacionamento – seja com o consumidor ou entre colaboradores, saber a forma certa de liderar em um contact center é crucial para o alcance dos resultados. E isso começa pela alta direção, que deve ser composta por líderes coesos nas decisões, que tenham uma visão compartilhada da empresa e inspirem essa visão com os colaboradores, segundo Ricardo Araújo, diretor comercial da Vikstar. Mais do que isso, ele destaca que os líderes devem abordar e rever as diretrizes estratégicas da empresa, apontando o caminho a ser seguido e, principalmente, gerar confiança em seu grupo para permitir que tenham poder de ação. “É orientar os recursos humanos de sua média liderança e também dos líderes da operação, para que possam entregar valor para os clientes, segundo os critérios definidos pela empresa”, completa.
Assim, Araújo reforça que cada supervisor e líder de operação precisa compreender a importância do seu papel para o sucesso das estratégias globais do contat center onde atua, pois, mesmo atuando entre o nível tático e operacional, ele contribui para o alcance dos objetivos da organização. “Sabemos que uma empresa com as melhores práticas em liderança geralmente entendem melhor as necessidades dos seus clientes. Isto é provavelmente porque seus  líderes são mais abertos a escutar e entender o outro”, acrescenta.
Por isso, o perfil de líder no setor exige persistência, comunicação em todos os sentidos, versatilidade, flexibilidade, planejador e realizador. “O líder deve saber gestionar resultados visando uma melhora na performance da equipe, bem como permitir o desenvolvimento contínuo dos operadores. Possui resiliência e sabe se comunicar desde o atendimento ao cliente, até ensinar, realizar reuniões eficazes, saber fazer networking e trabalhar em equipe. Deve ter noções de gestão de pessoas e desempenho”, pontua o diretor comercial da Vikstar.
Assim, para quem quer ser líder em uma operação de call center, o executivo indica que, em primeiro lugar tem que ser apaixonado por pessoas; em segundo é, acima de tudo, ser persistente e dar abertura ao aprendizado; além disso, ser dono de seu desenvolvimento, e não esperar a empresa oferecer; e, por fim, motivar as pessoas e a si próprio. Araújo reforça que é preciso dedicação. “Lembre-se o sucesso é feito com 90% de suor.”

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Mais que uma exigência do mercado, a gestão do relacionamento com cliente é fundamental para a construção da imagem da empresa. É no contato com o cliente que a empresa pode trazer valor para a marca. “O importante é a criação de uma relação de confiança e credibilidade. Isso influencia o processo de decisão de compra dos consumidores”, conta Camila Zampieri, gerente de marketing da Dotz. Para ela, essa relação é essencial no mundo de hoje, onde os clientes estão cada vez mais conscientes das escolhas.

 

Camila explica ainda que uma empresa de fidelização, como a Dotz, deve ser baseada em cultura que pregue a valorização do consumidor em cada detalhe do que é feito pela empresa. “A satisfação do consumidor é a base de tudo que fazemos para construir uma marca forte e a gestão dos nossos clientes é fundamental neste processo”, revela a executiva, em entrevista exclusiva à ClienteSA.

 

ClienteSA – Qual o valor que a marca cria para a empresa?
Camila Zampieri – Usando como exemplo a marca Dotz, ela está associada ao aumento do valor percebido da oferta das empresas parceiras, ou seja, quando o consumidor compra e ganha Dotz, sabe que tem um benefício adicional na compra (ganha dotz para trocar por prêmios). Por outro lado, por operar no mercado há oito anos e termos tantas experiências de clientes que já usufruíram de grandes trocas, fazemos parte da vida de nossos clientes. Somos uma empresa companheira que sempre traz grandes marcas associadas, com benefícios diferenciados para o consumidor.

 

Qual o poder de influência que a marca exerce nos consumidores? Elas criam vantagem competitiva de longo prazo?

Nesse ponto, o importante é a criação de uma relação de confiança e credibilidade. Isso influencia o processo de decisão de compra dos consumidores. Ao estabelecer essa relação e reforçar a credibilidade do que é oferecido ao consumidor, a oferta com marca certamente possui vantagem competitiva diante de um produto ou serviço sem marca.

 

Qual a importância das empresas terem uma estrutura, estratégia e cultura condizentes com a promessa de valor oferecida pela marca?

Esta relação é essencial, sobretudo, no mundo globalizado de hoje, onde os consumidores estão cada vez mais conscientes de suas escolhas. Sendo assim, por exemplo, uma empresa de fidelização, como a Dotz, deve ser baseada em cultura que pregue a valorização do consumidor em cada detalhe do que fazemos.

 

No caso do atendimento a clientes, como as empresas têm investido para o cliente ter uma boa percepção da marca?

O uso da tecnologia permite criar bancos de dados mais eficazes que auxiliam no conhecimento mais aprofundado dos hábitos do cliente. Nossa equipe também é treinada para ajudar o consumidor em todas as etapas do processo de compra e pós-compra, tendo metas para atingir a satisfação total do cliente. Além disso, os canais de contato (Internet/ura/telefone) nos proporcionam um contato rápido, direto e rico em informações que fortalecem nossa marca.

 

De que forma a gestão de clientes tem um impacto direto (ou indireto) na construção da marca?

A satisfação do consumidor é a base de tudo que fazemos para construir uma marca forte e a gestão dos nossos clientes é fundamental neste processo.

 

Existem ferramentas específicas que auxiliam as empresas a reconhecer o valor da marca, como esta gera valor ao negócio e como pode continuar gerando no futuro?

Há várias metodologias utilizadas para mensurar a força da marca e seu valor. Uma delas, por exemplo, chama-se “brand health check”. Ela mede desde o nível de conhecimento da marca até a quantidade de clientes que são fiéis a ela e não considerariam a substituição desta por outra concorrente. Essa metodologia permite também identificar em quais dimensões a marca se destaca frente à concorrência.

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