Uma visita ao cliente

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Entender melhor o cliente a fim de entregar sempre a melhor experiência. Foi com esse conceito que a GVT criou a Expedição Cliente. O programa faz com que os gestores da operadora – diretores, gerentes e coordenadores de várias áreas – vivenciem a experiência do usuário do atendimento a instalação e manutenção dos produtos nos domicílios, permitindo identificar oportunidades de melhorias nos processos e sugerir ajustes. “As oportunidades identificadas nas visitas são encaminhadas para as áreas que desenvolvem projetos com foco em melhoria da qualidade. Essa experiência modifica o olhar do gestor e isso reflete em decisões de projetos mais assertivas e aderentes as necessidades dos clientes”, conta Giovane Costa, vice-presidente de recursos humanos da GVT, com exclusividade para o portal Callcenter.inf.br.
Com turmas de 10 gestores, as expedições acontecem a cada bimestre nas principais cidades das regiões onde a GVT atua e, em breve, chegará também a São Paulo, onde a empresa iniciou recentemente as operações. O dia inicia às 8 horas da manhã, no ponto de encontro com a equipe de campo. Os gestores recebem os EPIs, orientações gerais e seguem acompanhando os técnicos que fazem as instalações e reparos nas residências dos clientes. No período da tarde, acompanham o processo de venda em um dos business centers ou nos agentes autorizados. Depois, eles acompanham o atendimento ao cliente em um dos call centers próprios – Curitiba, Maringá e Fortaleza. O dia é concluído com a realização de um workshop, onde os gestores podem encaminhar sugestões e pontuar oportunidades de melhoria para os nossos processos.
Com relação ao call center, os gestores ficam ao lado dos atendentes e ouvem em tempo real as solicitações dos clientes, entendendo melhor as demandas e acompanhando a condução do atendimento. Costa explica que, ouvindo em tempo real os clientes, os executivos vivenciam a qualidade sentida por eles. “Ao mesmo tempo são percebidas oportunidades de melhoria nas ferramentas de trabalho dos nossos atendentes, como processos mais eficientes e sistemas mais simples e eficazes”, completa.
AS EXPEDIÇÕES
Para chegar ao modelo foi reunida uma equipe multidisciplinar, com diversas áreas da empresa, tais como recursos humanos, vendas, marketing, qualidade e operações, que conceberam e desenharam o projeto. “Realizamos uma turma-piloto e seguimos com a implantação do modelo em seis cidades, contemplando todas as regiões de atuação da GVT no Brasil”, destaca Costa. O programa teve início em março de 2013 e desde então já foram realizadas 10 expedições, com mais de 100 participantes no total.
O projeto foi recebido com muito entusiasmo pelos gestores e hoje há até “fila de espera” para participação no programa, segundo Costa. “Para os executivos, acompanhar os processos onde eles acontecem permite entender melhor o dia a dia das equipes e acima de tudo, perceber as necessidades do cliente, sempre com foco na melhoria dos serviços”, reforça. Entre os ganhos, o VP coloca a sensibilização da gestão, aumento no conhecimento dos gestores sobre o “ciclo de vida do cliente”, sugestões encaminhadas para os comitês executivos e contribuições consideradas ou implantadas nos processos e projetos. “A receptividade dos clientes que participam do programa também tem sido bastante positiva”, revela o executivo, acrescentando que a expedição faz parte, agora, da Academia de Líderes GVT, e todos os gestores atuais e novos, a partir do nível de gerente, participarão do programa.