Umicore unifica service desk

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A Umicore, grupo mundial de tecnologia de materiais, melhorou o atendimento interno com a adoção do SAP Solution Manager (SolMan) como ferramenta de gestão de serviços para tecnologias SAP e não-SAP. A escolha da solução foi realizada em conjunto com a Resource IT Solutions, parceira que ajudou a conduzir  todo o projeto. A solução centralizou o atendimento em um único service desk, possibilitando que os problemas sejam direcionados de forma correta logo no primeiro chamado. “O projeto permitiu a unificação de soluções em um primeiro atendimento, seja para SAP, infraestrutura ou microinformática”, comenta Paula Rego, business consultant da Umicore.
Com a plataforma, a Umicore fortaleceu o controle de infraestrutrura, alinhando os serviços de TI às melhores práticas de mercado. Esse cenário permitiu à Umicore direcionar profissionais especializados para atividades estratégicas e contribuir de forma mais efetiva para os negócios. Entre os principais benefícios do projeto, o diretor de operações de service desk da Resource, Rodrigo Coelho, ressalta a capacitação contínua da equipe para aplicações de soluções SAP em primeiro nível e a possibilidade de análise mensal dos chamados SAP, que podem ser resolvidos em um primeiro atendimento. “Com a unificação das centrais de suporte feita pela Resource, a Umicore registrou melhoria da performance em soluções em primeiro nível de chamados SAP”, aponta Coelho.