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Upgrade no call center

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A Rodobens, conglomerado paulista que reúne mais de 100 empresas com atuações em várias áreas – de consórcio imobiliário à gestão de riscos -, partiu para a ampliação dos recursos da estrutura de call center para suportar o processamento de 40 mil ligações mensais dos clientes e cerca de 5 mil ligações de help-desk, que atende a cerca de 6,2 mil colaboradores corporativos. Implantado em um total de 48 PAs no início da década, o call center atingiu agora o patamar de 100 posições e, até o final deste ano, deverá chegar a 150 PAs.

 

Diante do avanço dos negócios e da organização, a plataforma de comunicação existente antes da adoção das soluções Dígitro, conforme explica Ricardo Oliveira, gerente de telecom da Rodobens, vinha mostrando insuficiências. “Além da impossibilidade de expansão do sistema por capacidade saturada e pela falta de modularidade, não havia gestão e controle eficazes em relação aos atendimentos prestados”, observa ele. Entre os problemas com o antigo equipamento, estavam a ineficiência decorrente da discagem manual, a pouca agilidade nos contatos devido à carência de informações sobre os clientes, a insegurança nas negociações pela ausência de acompanhamento das interações , e as dificuldades com suporte técnico.

 

A central estruturada sobre a plataforma de tecnologia Dígitro e vem evoluindo de forma permanente, tanto em capacidade quanto em disponibilidade de recursos. Segundo Oliveira, uma vez adotada a solução da Dígitro, as áreas que passaram a se apoiar na central para prover atendimento telefônico foram a de consórcios, a de negócios imobiliários e a de help desk. Nos primeiros meses deste ano, foram incorporados os segmentos de revendas de automóveis e de serviços compartilhados (que fornece serviços financeiros e contábeis de back-office para clientes internos de todo o conglomerado). Mais à frente, deverá ser abrangido o setor de caminhões.

 

No momento, o grupo está implementando também a solução customizada Dígitro EasyCall, para aprimorar o processamento e a gestão das chamadas na central. Ela será integrada ao Tactium, software de CRM e de CTI desenvolvido pela Softium, parceira da Dígitro. “O EasyCall será utilizado com PAs IP, dando maior flexibilidade e agilidade ao trabalho”, afirma o gerente.

 

Fazendo um balanço das mudanças trazidas pelo processo de reestruturação do call center até agora, Oliveira destaca, em primeiro lugar, o aprimoramento na gestão geral do ambiente, com acesso a informações operacionais e gerenciais dos atendimentos realizados, “elevando o nível de serviço e a satisfação dos clientes”. Também contribuiu para esse resultado a integração da plataforma Dígitro ao sistema de CRM. Assim, por exemplo, os gestores conseguiram fixar e monitorar métricas qualitativas, gerando relatórios a respeito de itens como tempo médio de atendimento, filas de espera, níveis de ocupação dos ramais, perdas e desistências, entre outros.

 

De imediato, a simples entrada em funcionamento das URAs reduziu a necessidade de contatos diretos com os agentes e dinamizou o atendimento. Houve ganhos operacionais e maior agilidade com a introdução da discagem automática. E as gravações das conversas propiciaram maior segurança e um melhor acompanhamento da performance dos funcionários.

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