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Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora executiva da Univoz e facilitadora do curso

URA humanizada: só porque é modismo?



Autor: Ana Elisa Moreira Ferreira

 

Os atendimentos eletrônicos não são uma opção, mas uma estratégia de relacionamento com o cliente que envolve tecnologia para facilitar o acesso aos serviços, mas deve considerar suas satisfações e anseios ao utilizar esse recurso.

 

É fato que algumas empresas optam pela URA para reter o cliente neste atendimento eletrônico e, por consequência, reduzir custos em seu call center. Essa é a 1ª motivação para a humanização da URA. De fato o retorno do investimento acontece. Mas será que a URA tradicional utiliza todo esse potencial de retenção? Outra reflexão importante para empresas que prezam pela fidelização do cliente com satisfação é se os cliente permanecem na URA por reconhecer sua competência ou falta de opção ou até mesmo imposição.

 

Num projeto de humanização da URA esse retorno acontece com valorização do cliente e considerando suas experiências positivas na relação com esse atendimento eletrônico.

 

Mas, se as pesquisas com clientes mostram que suas preferências no relacionamento por telefone é sempre falar com o atendimento humano, o que faria o cliente optar por resolver seus problemas e solicitações na URA?

 

A humanização da URA aplica metodologia que reduz a rejeição natural que os clientes tem para falar com máquinas, aumentando a retenção por meio da satisfação do cliente em obter respostas automatizadas. Uma URA comunicativa e acessível promove a vontade do cliente em navegar em sua árvore de diálogo. Não é mais um atendimento imposto ao cliente, mas uma escolha. A opção de falar com o atendente até pode se apresentar no 1º menu, mas a sensação de atendimento eficaz, com uma conversação agradável que se assemelhe ao humano, ajuda na opção por serviços nesse sistema, inibindo ou reduzindo a vontade de digitar 9 “para falar com o atendente”.

 

São vários os aspectos customizados em uma URA humanizada: a voz deve ter um perfil que identifique a marca que representa, a fraseologia facilitadora da comunicação com o estilo de cliente que acessa esses serviços, o caminho claro, direto e fácil de navegar, e com  funcionalidades tecnológicas que viabilizem um contato rápido.

 

Mas a humanização da URA deve fazer parte de um projeto de gestão das experiências desse cliente na URA, não apenas oferecendo uma linguagem coloquial, até por que nem sempre somente isso funciona. Mas deve-se ampliar a gama de serviços e facilitar o acesso a eles.

 

Se a crítica que se faz ao atendimento humano é que muitas vezes nossos agentes são mais robotizados do que as máquinas, certamente o cliente irá preferir uma máquina URA humanizada, que é cordial na essência de sua comunicação, entende suas necessidades e encaminha ou até mesmo oferece a solução a comunicação.

 

Ana Elisa Moreira Ferreira é fonoaudióloga especialista em voz e diretora executiva da Univoz.

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