URAs. Não jogue dinheiro fora!

Alexandre Dias

Uma das grandes conquistas garantidas pela arquitetura CTI (Computer Telephony Integration), que incorpora os mais avançados recursos de informática e telecomunicações, é, sem dúvida alguma, a Unidade de Resposta Audível (URA). Nas empresas e, acima de tudo, nas operadoras de serviços de callcenters que registram grande volume de chamadas, a URA pode reduzir muito os custos de um callcenter, aumentando, em igual proporção o índice de produtividade no atendimento aos clientes. Em questão de vinte segundos, em média, viajando nas opções que ela oferece, uma pessoa pode obter resposta para qualquer tipo de demanda – desde o valor de uma conta de telefone até o resgate do extrato bancário. Não é por acaso que as operadoras de telecomunicações e financeiras têm registrado número de chamados que ultrapassa a marca dos cinco milhões por mês, e são eles os maiores usuários desse tipo de sistema.

Mas, a exemplo de qualquer tecnologia, a URA precisa ser inteligente. Mal programada, irrita o cliente e faz com que ele a ignore, pondo a perder um investimento de valor considerável. O maior pecado de todos é o desfile de um cem-número de opções e, pior, algumas vezes, sem que nenhuma delas contemple o interesse de quem acionou o sistema.

Nesse caso, atordoado, sem disposição para memorizar todas elas, o usuário, simplesmente, aguarda o final da gravação, para falar com um atendente e, ao agir assim, frustra o objetivo de qualquer URA: automatizar o serviço, tornando-o mais rápido, eficiente e barato.

Mas a inconveniência da URA mal programada não se esgota no verdadeiro labirinto das árvores de opções ou o longo tempo de espera nas filas. Outra coisa terrível é a impropriedade dos sons emitidos por alguns sistemas. As árvores de opções têm de simplificar o atendimento e personalizá-lo, inclusive levando em conta os hábitos dos clientes, e, dependendo da aplicação, o humor da pessoa que liga. A boa notícia é que a tecnologia, incorporada à solução, torna isso tudo perfeitamente possível.

Outra característica da URA de última geração é a integração com os diversos ambientes: bancos de dados, aplicativos e sistemas legados. Na maioria das situações, o sistema de automação só faz sentido quando se reporta ao conjunto de aplicações existentes na organização, nas quais se encontram as informações normalmente solicitadas pelos clientes. Esse é um requisito importante, sobretudo, no callcenter, onde, a bem da qualidade do atendimento, os dados eventualmente declarados pelo usuário, mediante escolha das opções da árvore, devem ser recebidos pelo operador humano. De tal modo que, na companhia aérea, por exemplo, ao receber uma chamada, ele já saiba que a pessoa deseja fazer uma reserva. Isso evita que o cliente tenha de verbalizar informações já digitadas, o que, além de irritá-lo, implica atendimento mais demorado e oneroso.

Se você pensa em aderir à URA como forma de automatizar o atendimento aos clientes, planeje cada passo. Não jogue dinheiro fora e, principalmente, não ponha em risco a imagem da sua empresa.

Alexandre Dias, diretor técnico da Talktelecom.