Diante de tantas mudanças no mercado, hoje não há mais espaço para empresas que olham para o próprio umbigo. Se antes já era importante prestar atenção no mercado e nos clientes, agora isso se faz ainda mais importante. Principalmente no segundo, que possui maior poder e vem ditando as regras do negócio. Mais do que nunca, as empresas precisam colocar o consumidor em primeiro plano. Para Juliana Pires, head da central de relacionamento do Grupo Netshoes, em um mundo globalizado, de informações na ponta dos dedos, esse se tornou mais consciente, ansioso por novidades e exigente em todos os aspectos. “A difícil tarefa do varejista tornou-se entender e classificar o seu público, para não apenas atendê-lo, mas ir além de suas expectativas. Assim, precisam estar atentas a estas necessidades se quiserem prestar um bom atendimento”, avalia.
Na visão da executiva, as empresas precisam estar conscientes de que a geração de venda é apenas um dos itens com o qual deve se preocupar. A experiência do consumidor durante a venda e no pós-venda é tão ou mais importante para se garantir o retorno do investimento. Com isso, transparência e facilidade para esclarecer dúvidas em qualquer momento do processo de compra; variedade/disponibilidade de produtos de qualidade, com custo x benefício percebido pelo cliente; e investimento na criação/manutenção de um relacionamento; são itens fundamentais para garantir uma experiência de compra consistente. “Seja em uma loja física ou virtual, independentemente de querer saber ou refletir sobre os processos que estão por trás de uma compra, o consumidor quer ter um produto de qualidade, com entrega rápida e todas as facilidades, incluindo troca e/ou devolução do produto e múltiplos meios de pagamento”, explica.
Dessa forma, a cultura da organização deve estar voltada ao cliente, desde a contabilidade até a presidência, de acordo com Juliana. Todas as áreas devem entender e participar da tomada de decisão e estar antenadas às tendências e concorrência. “Para que a marca seja reconhecida por oferecer a melhor experiência de compra ao seu cliente, a empresa não pode medir esforços para construir uma estrutura que atenda às demandas do consumidor e que envolva todas as áreas, com o que há de mais moderno em termos de tecnologia, produtos e processos.”
Já a central de relacionamento precisa estar alinhada diretamente com os altos executivos e, consequentemente, com o planejamento e projeções de crescimento da companhia. Ela acrescenta que a própria missão, visão e valores da organização precisam ser fortes e verdadeiros, “pois são o combustível e direcionador dos profissionais”. Se os funcionários estiverem envolvidos no objetivo da empresa, estarão inspirados e motivados a buscar um mesmo resultado. Como consequência, os consumidores reconhecerão o serviço prestado a seu favor. “Assim, o sucesso de um relacionamento de qualidade começa na visão da empresa em relação ao atendimento, que deve ser encarado como investimento e não despesa. A organização precisa estar cada vez mais próxima de seus clientes, de seus sonhos e suas vontades, criando um verdadeiro relacionamento com eles”, aconselha.
Com isso, ao posicionar a central de relacionamento como carro-chefe da organização e ter todos os departamentos atuando como aliados para encantar o comprador, é possível direcionar a empresa para o sucesso, com base no bom atendimento, de acordo com a head da Netshoes. “Afinal, se a empresa é voltada ao cliente e a central é o ponto de contato com este cliente, ela é o termômetro da organização, medindo satisfação.” Ao atuar como os ouvidos da companhia, pode mapear diversas situações e oferecer oportunidades para a empresa melhorar cada vez mais o atendimento.
ATENDIMENTO NO E-COMMERCE
A executiva comenta ainda que os consumidores anseiam, cada vez mais, por um atendimento humanizado e com respostas eficazes, seja qual for o setor de atuação da organização. No comércio eletrônico, essa tendência deve ser observada, pois é estrategicamente importante em função da agilidade inerente ao setor. “Por não existir contato físico com o cliente, seja por meio da loja ou dos vendedores, é preciso encontrar formas de humanizar o relacionamento e trazer agilidade na interlocução”, explica Juliana. Para isso o cliente deve ser considerado o personagem principal e todos trabalharem com o objetivo de superar suas expectativas. Para isso, é necessário que a central de relacionamento esteja integrada, inclusive por softwares, com toda a empresa e parceiros.
