Temos um desprestígio. Talvez mudar o nome para algo que represente a grandeza da atividade como centro de contato e serviço à comunidade. A reflexão é de Maria Eugênia, presidente do IMT, Instituto Mexicano de Teleserviços, durante a abertura do 2º Global ContactForum, na Cidade do México, e o 15º Congresso Mexicano. Ao fazer um balanço da evolução do mercado local, ela acabou refletindo uma tendência mundial sobre a necessidade do posicionamento – ou reposicionamento – da atividade como uma atividade estratégica no atendimento ao cliente, frente a uma grande platéia, no centro de evento do Banamex, que conta com representantes de várias partes do mundo.
A principal autoridade mexicana em contact center divulgou que a atividade hoje gera 450 mil empregos no País, em 330 posições de atendimento. Em 2010, teve crescimento de 8,5% e a previsão é fechar este ano crescendo 13%. A diferença para os números do Brasil é que, nesta conta, o IMT inclui toda gama de prestação de serviço, incluindo cobrança.
Conhecer e “domar” a experiência do cliente das redes sociais é apenas mais um dos grandes desafios para os próximos anos, que o evento está refletindo, num caminho sem volta de globalização de consumo – e obviamente de atendimento a este cliente. E os desafios vão se tornando global, destruindo estratégias focadas em “olhar para o umbigo”. Ou só para o umbigo. Os clientes estão cada vez mais exigentes (parece que isso virou chavão, mas é pura realidade), inclusive por demanda, pois estão mudando todos os hábitos de consumo. Eles decidem o que querem e onde vão comprar. O que exige uma mudança radical, como se reflete no evento, de posicionamento corporativo. De empresas fazedoras de produtos a “atendedoras” de demanda.
A experiência brasileira, de radicalização em políticas de atendimento a clientes (como a exigência dos 60 segundos e a proibição da transferência de atendente), é sempre lembrada por estar sendo exportada para outros mercados. A expectativa é que os modelos destes países mais radicais sejam adotados com mais parcimônia. E mais discussões entre os órgãos reguladores, a sociedade e as empresas. Enfim, toda a cadeia produtiva.
Existem ainda as tendências de redes reais e virtuais, teletrabalho e os esquemas de colaboração. No caso das ferramentas – ou estratégias – de CRM, o desafio é passar também para uma atitude ativa, procurando surpreender e se antecipar aos clientes.
Na área de RH,se discutiu a necessidade de novas fórmulas para estimular operadores a interagir com os clientes. A social mídia é outro que jamais deve sair do schedulle das organizações por ser posicionada por todos os especialistas como “novo” fenômeno de comunicação que se multiplica.
