O recado é claro: a venda multicanal é um caminho sem volta. Com o cliente cada vez mais omni-channel, as empresas estão sendo obrigadas a abrirem frente em todos os canais possíveis. E de forma rápida. O lado positivo é que essa transformação pela qual a atividade vem passando também traz inúmeras vantagens para as empresas, que vão do relacionamento mais próximo, à fidelidade, ou mesmo o aumento do ticket médio por cliente. Foi esse o cenário traçado pelos experts reunidos no 3º Encontro de Feras, realizado no dia 22 de outubro, no Hotel Renaissance, em São Paulo. Os especialistas mostraram como essa mudança necessária está ocorrendo, quais os desafios e de que forma transforma esse desafio em oportunidades.
A abertura do congresso ficou por conta de David Delfino, diretor comercial da 99Taxis, que deixou evidente, por meio de sua palestra, a força dessa mudança no mercado. “O mobile permitiu realizar uma disruptura na atividade de táxi, trazendo grandes impactos nos níveis de serviço e experiência do cliente”, conta o profissional. Em seguida, Luiza Souza, diretora de marketing da Tupperware, contou de que forma o modelo de venda direta permite ter um relacionamento próximo com o cliente, além de auxiliar na inclusão econômico. “As vendedoras conseguem observar as necessidades das suas amigas, vizinhas e familiares, e assim entender quais produtos atendem-nas. Dessa forma, é possível proporcionar uma melhor experiência para o consumidor”, explica a executiva, acrescentando que ao mesmo tempo as vendas ajudaram na melhoria da renda familiar.
Outro ponto que ganhou destaque no Encontro de Feras foi a necessidade das empresas de entenderem o cliente antes dele ser cliente e, a partir disto, treinar a equipe para saber como responder a todas as demandas. “Dois números para se pensar são: 86% dos brasileiros usam os multicanais para comprar, mas apenas 7% deles estão satisfeitos. Por quê?”, questiona. O executivo destaca que as empresas não estão preparadas para atender as expectativas dos clientes que, por possuírem mais informações, exigem mais da empresa e cobram isso em todos os canais possíveis.
Depois foi a vez do palestrante Giardelli, CEO da Gaia Creative, alertar para a grande transformação que o mundo está passando, em todas as áreas. Cada vez mais, uma cultura digital vem ganhando espaço, com impactos nas relações humanas e de trabalho. “Não estamos passando por uma crise econômica, mas sim de civilização.” Ele defende a importância de inovar nesse novo cenário onde tudo é digital, inclusive o cliente. É nessa transformação também que temos o pós-shopping versus o omni-channel, segundo Giardelli. “É hora de radicalizar, inovando no futuro das vendas e partindo para o universo do omni-channel”, afirma.
Já o debate final trouxe experts que estão inovando em suas áreas. Moderador por Edson Barbieri, VP & General Manager Latam da Salesforce Marketing Cloud, a discussão reforçou a necessidade de ser multicanal, mesmo em meio aos desafios. O debate contou com a participação de Camila Nunes, gerente de CRM e novos negócios de e-commerce do Magazine Luiza, Fátima Bana, head de e-commerce e marketing do Grupo Opte+, Roberta Antunes, cofundadora e presidente do Hotel Urbano, Leandro Soares, diretor de marketplace do MercadoLivre, e Gil Giardelli.
RECONHECIMENTO
Além das palestras e debates, o Encontro de Feras contou ainda com um almoço de premiação, que reconheceu os melhores em vendas multicanal. No 3º Prêmio ClienteSA de Venda Multicanal o grande destaque foi a Tivit, eleita Empresa do Ano, além de receber outros dois troféus. Outro destaque foi a Atento, com três troféus. Também foram premiadas as empresas Brasilcenter, Algar Tech, Virtual Interaction Plusoft e Englishtown, essa última com dois troféus. Enquanto no Personalidades ClienteSA – Feras 2014 o principal troféu, o Ouro, foi para Roberta Antunes, presidente do Hotel Urbano. Além dela, o prêmio reconheceu Rejane Marques, da Ultrafarma; Fábio Tófano, da Link Contact Center; Sergio Luiz de Carlos, do Uol; Márcio Maia, da Am3 Marketing; e Eliana Baroni Lemos, da GfK Custom Research Brasil.
E para você, como está o mercado em relação às vendas multicanal? Dê a sua opinião na enquete do Callcenter.inf.br.
Saiba como foi o 3º Encontro de Feras:
Como as tecnologias disruptivas podem mudar radicalmente o mercado
Além da inclusão social, venda direta permite ter relacionamento próximo com clientes
Clientes estão fazendo o mercado correr para atender suas necessidades
Novo cenário pede novas formas de fazer negócios com os clientes
Especialistas reforçam a necessidade de ser multicanal, apesar dos desafios
Melhor média de pontuação rende troféu de Empresa do Ano no 3º Prêmio de Venda Multicanal
Presidente do Hotel Urbano conquista o principal troféu do Personalidades
