A Verint anunciou avanços na suíte Impact 360 Workforce Optimization, incluindo fluxos de trabalho aprimorados, com os quais as equipes dos contact centers podem acessar informações críticas sobre os clientes que exigem ações imediatas. Munidos desses dados, os operadores podem tomar decisões mais rápidas e melhores. “O futuro da otimização da força de trabalho exige ferramentas analíticas avançadas, além da unificação do software por meio de alertas e notificações para atender à crescente demanda enfrentada atualmente pelas empresas”, afirma Nancy Treaster, vice-presidente sênior e gerente geral de operações estratégias da Verint Enterprise Intelligence Solutions.
As melhorias permitem ao supervisores e gerentes terem acesso às interações gravadas entre o colaborador e o cliente, possibilitando assim a aplicação de treinamento e e-learning conforme necessário. Também exibe interações gravadas, fornecendo contexto para ajudar a entender a causa raiz do comportamento apresentado no computador do funcionário. Por repetir as interações relevantes, gerentes e supervisores podem obter um quadro completo do que os usuários estão fazendo para identificarem comportamento irregular. Além disso, com uma transcrição, que fornece a identificação visual das palavras e categorias utilizadas ao longo de uma interação com o cliente, os avaliadores de chamadas podem navegar rapidamente para as partes relevantes sem ter que ouvir a conversa toda.
