Com o cliente multicanal e mais exigente, não basta fidelizar, é preciso engajar. Isso significa ir além de um atendimento de qualidade. Para auxiliar as empresas nesse novo cenário, a Verint desenvolveu o Customer Engagement Optimization, que reúne soluções para otimizar a força do trabalho, melhorar os processos de negócios e enriquecer as interações com clientes. A ampla gama de funcionalidade inclui gravação, biometria de voz, monitoria da qualidade, análise de voz e texto, gerenciamento de feedback, gestão da força de trabalho, gestão de desempenho, análise de desktops e de processos, e-learning e coaching, além de soluções de atendimento multicanal.
Dessa forma, elas possibilitam capturar o gerenciamento de informações cross functional sobre as interações dos clientes e o desempenho da força de trabalho em todos os canais de distribuição, bem como aproveitar a análise e inteligência para descobrir tendências e por que certos comportamentos de funcionários e clientes ocorrem. “Elas também permitem utilizar processos de negócios guiados e diálogos recomendados para entregar um serviço de personalização rápido e preciso”, comenta Paulo Bonucci, country manager EIS da Verint.
Além disso, as empresas conseguem ligar os canais de comunicação para criar experiências completas, consistentes e contextuais que contam cada vez mais com o engajamento dos clientes, segundo o executivo. Outra vantagem é que dá para capacitar os funcionários com os processos de conhecimento e das ferramentas certas para executar a visão de envolvimento do cliente, e apoiá-los com o treinamento e formação de que necessitam.
ANALYTICS
Incluso no Customer Engagement Optimization, o Speech Analytics, por exemplo, ajudou um cliente da Verint a detectar uma mudança de padrão das chamadas de clientes que mencionavam um produto específico. Associado a isso, a ferramenta apontou um crescimento acelerado no volume de chamadas de uma determinada categoria. Em uma análise de segundo nível, usando a mesma ferramenta, a empresa pode claramente verificar que o que havia de comum nesse volume maior de chamadas era o descontentamento com a mudança feita na oferta.
A área de marketing foi acionada e apontou que não acreditava que a causa do aumento de chamadas tinha qualquer relação com a alteração da oferta. “Ouvindo algumas chamadas, ficou muito claro que a mudança gerou impacto muito maior que o estimado e o marketing reverteu imediatamente a oferta para as condições originais”, revela Cecília Teixeira, engenheira de soluções da Verint. Os atendentes foram instruídos a informar prontamente os clientes de que a oferta original estava revalidada e o volume de chamadas voltou rapidamente a normalizar-se. “Uma ação corretiva como essa, sem ajuda do Speech Analytics, poderia levar meses para ser implementada. Entretanto, tudo isso ocorreu em uma questão de poucos dias.”
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VERINT |
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Fundação |
1994 |
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Origem do capital |
Americana |
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Número de funcionários |
5000 |
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Principais clientes |
Tem uma vasta gama de clientes em |
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Estrutura de vendas |
Atende o mercado por meio de canais |
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