Vero Internet reforça contact center

Solução em nuvem apoia atendimento regionalizado, próximo e que resolva no primeiro contato

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André Spina
André Spina

Ao ser criada, um dos objetivos estabelecidos pela Vero Internet foi ser líder de mercado de banda larga no interior do País. Entre os planos da empresa estava também oferecer aos clientes um atendimento que mantivesse o contato mais próximo, como no interior, e que ao mesmo tempo fosse direto, que resolvesse qualquer solicitação de primeira. E foi com a Nuveto, empresa brasileira de soluções na nuvem para as áreas de atendimento ao cliente – distribuidora exclusiva no Brasil da Five9 -, que a Vero Internet encontrou a solução para isso.

A jovem provedora de internet nasceu em 2019, com 130 mil clientes em 39 cidades, depois de um da fusão de oito provedores no interior de Minas Gerais capitaneada pela Vinci Partners. Para Fabiano Ferreira, CEO da Vero Internet, “os clientes sempre estiveram acostumados a serem atendidos por pessoas conhecidas ou próximas o suficiente dos problemas da sua região. Por isso, precisávamos de uma solução que pudesse manter essa característica no nosso atendimento de vendas e pós-vendas.”

Segundo Vitor Carvalho, diretor comercial da Nuveto, a flexibilidade da solução da Vero permitiu que os desafios vindos do processo de fusão e aquisição fossem rapidamente equacionados em termos de sistemas de atendimento. “Já no primeiro dia de operação, a Vero pôde fazer a gestão centralizada do atendimento e monitorar em tempo real o desempenho dos agentes distribuídos em cada uma das cidades atendidas pela Vero”, afirma.

Como a Vero Internet idealizou um modelo de contact center que mantivesse a regionalização e ao mesmo tempo, de fato, resolvesse as necessidades dos clientes no primeiro contato, havia um outro desafio: capacitar uma equipe pulverizada. Com uma solução na nuvem de interface amigável e intuitiva, a Vero Internet precisou investir no treinamento de poucos funcionários, que fazem a gestão e replicam o conhecimento internamente, tendo independência para gerar relatórios, adaptações, etc. “Visitei muitas empresas para conhecer as soluções e procurar as melhores ferramentas para o nosso negócio. Quando vi a operação e o dashboard na Nuveto rodando em uma dessas visitas, percebi que era aquilo que a Vero precisava”, conta André Spina, CIO da Vero Internet. A parceria começou em janeiro de 2020 e quando tudo já estava pronto para ser implementado, veio a pandemia. Ou seja, além do desafio da migração para a nuvem de todo o legado das empresas recém adquiridas, espalhado em diversas cidades, tudo isso precisou ser feito de forma remota.

Desde a sua fundação, a Vero vem crescendo organicamente. A empresa fechou 2019 com 160 mil assinantes e em setembro deste ano, alguns meses depois da implementação da solução Five9, já eram contabilizados aproximadamente 200 mil clientes. “A ferramenta da Nuveto apoia a Vero nesse crescimento, pois permite entender melhor as necessidades dos clientes e atender rapidamente as demandas, o que é essencial nesse momento, no qual a internet se tornou uma necessidade básica”, ressalta Ferreira.

Em outubro, a Vero deu um novo salto de crescimento para 335 mil assinantes, depois de aquisições em Santa Catarina, Rio Grande do Sul e Paraná. A meta é chegar a mais de 200 cidades e um número de assinantes muito maior até o final de 2023 com crescimento orgânico e também com M&As. “A Nuveto entrega escalabilidade com extrema agilidade e sem nenhuma burocracia ou processos complicados de adaptação. A solução na nuvem torna muito simples a aquisição e implementação de licenças para novas posições de atendimento. Por essa razão, estamos sempre prontos para atender a Vero nesse ritmo intenso de crescimento. O projeto começou com 100 posições de atendimento e hoje são mais de 200”, completa Carvalho.

Além do crescimento dos negócios e do número de agentes, um dos ganhos registrados desde a adoção da solução da Nuveto está na velocidade dos atendimentos, especialmente na questão de cobrança. Em julho, quando implementou a URA, apenas 2% das ligações eram atendidas sem a intervenção humana. Em menos de três meses, esse número saltou para 31%. Um dos motivos de contato mais resolvidos por meio da URA é justamente a solicitação do envio de segunda via do boleto.