Você conhece aquela moça da Natura?

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De repente você se lembra que precisa comprar um presente para o dia das mães e deseja falar com aquela moça da Natura(*). E como você a encontra? Simples: pergunta para a secretária ou recepcionista e logo uma consultora aparece com aquele livretinho contendo os produtos. Fácil, não?

E quando os clientes querem comprar os produtos da sua empresa?

1. Ligam para o seu televendas ou para o SAC para obterem o nome da revenda mais próxima e sua atendente não consegue localizar a melhor opção, pois não sabe rudimentos de geografia?

2. Ou então entram no seu site e consultam a relação de revendas que, por descuido está em ordem alfabética e seu cliente está no interior do Maranhão! Haja paciência (a dele, é claro) para procurar um por um.

Recentemente me vi às voltas com situações simples como estas e foi um caos.

– Num SAC de um grande banco procurei por uma agência mais próxima de onde uma amiga se encontrava – na cidade de Fortaleza; contar como foi é hilário, mas na hora… Eu e a atendente mantivemos um diálogo de surdos, pois não conheço bem a cidade de Fortaleza e esta minha amiga, que estava lá a passeio, o máximo que ela sabia é que estava próxima da praia de Iracema. A atendente alegou que seu eu não soubesse maiores detalhes não poderia me ajudar. Nada indicava em seu terminal a tal da praia de Iracema. Resumindo, pedi para que minha amiga se virasse perguntando a algum morador, coisa que já deveria ter feito, pois acreditar nas “facilidades” da vida moderna dá nisto.

– Visitando meu neto, encontrei meu genro de saída para buscar fraldas. Mas não era uma qualquer, pois tinha que ser de uma determinada marca e modelo. Como ele é da área de tecnologia, sugeri que acessássemos o site do fabricante para saber o ponto de vendas mais próximo. Não conseguimos. Ligamos para o SAC e ouvimos a desculpa que é vendida em dezenas de milhares de locais (a famosa “nas melhores casas do ramo”!) e que bastava ir a uma farmácia ou supermercado; argumentamos que era domingo e muitos locais costumam estar fechados. O que ouvimos? Com um pouco de sorte e boa vontade encontraríamos a fralda… Era só dar umas voltinhas pelo bairro.

Estas situações retratam a defasagem mercadológica que a falta de conhecimento (ou investimento) que o pessoal de marketing tem sobre novas tecnologias, trazendo como conseqüência o afastamento de milhões de brasileiros com desejo de consumir. E isto não é elitismo não! Temos quase 100 milhões de celulares e outras dezenas de milhões de internautas querendo comprar aqui e agora. Já!

Hoje as informações não podem mais estar estáticas, imóveis em seus sites ou manuais dos atendentes do SAC. O avanço da convergência entre celulares e a banda larga estão a exigir das empresas a adoção de mecanismos que atendam à demanda do “mobile marketing”, com respostas imediatas às suas consultas. Já há soluções onde, mesmo que seu produto seja vendido em dezenas de milhares de pontos de venda, bastaria uma simples consulta e apareceria na tela do computador de seus atendentes, ou na tela do celular do cliente a localização exata do ponto de venda mais próximo de seu cliente.

Você também pode exibir em seu site um verdadeiro guia de negócios, criando para cada revenda ou ponto de vendas uma home page, mostrando os telefones, e-mail e (novidade!) um mapa de localização para facilitar o acesso de seus clientes.

Voltando à questão inicial da compra de uma lembrança para o dia das mães. Pode ser que o livreto não traga informações que você deseja. Já imaginou entrar no site da sua empresa de preferência, acessar a home page da revendedora mais próxima e desfrutar do potencial que este novo mundo oferece: a foto da consultora (simpatia e empatia vendem!), banners com as ofertas do dia, ou lançamento de produtos; links com detalhamento de cada produto com suas aplicações, especificações, etc. Saber horários de atendimento da consultora, formas de pagamento; e, se desejar, também poderá fazer compras on-line e num piscar de olhos alguém estará tocando sua campainha.

Então, saia da estática e mexa-se, fazendo com que as informações se movimentem e acompanhem seus clientes todos os dias, a qualquer hora. Eles querem comprar agora, não importa se estejam na frente de um telefone fixo, computar ou portando um celular.

José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta e consultor em estratégias de marketing e vendas com utilização de novas tecnologias.

(*) Nota do autor: a citação do nome da Natura é casual e não contém qualquer idéia de juízo ou valor de seus produtos e serviços. Trata-se somente de referência à época do ano em que este texto foi concebido (dia das mães, onde produtos de beleza são sempre lembrados, sendo a Natura uma das principais fabricantes).