Wittel traz solução CEM ao Brasil

A Wittel, integradora de soluções em telecomunicações, está trazendo para o mercado brasileiro um novo conceito de fidelização do cliente por meio do contact center. Trata-se do CEM – Costumer Experience Management, uma ferramenta que dá um passo adiante em relação ao CRM (Costumer Relationship Management) e oferece mecanismos que permitem não só capturar informações dos clientes, mas entendê-los e dar uma resposta de acordo com suas exigências. Desenvolvida pela Nice Systems, empresa de desenvolvimento e vendas de soluções de gravação digital, controle de qualidade e soluções de e-learning, a solução está sendo oferecida exclusivamente no Brasil pela Wittel – que implementa o sistema, customiza a solução e oferece suporte pós-venda.

“Quanto maior o sistema de fidelização, maior é a idéia de se criar um vínculo para trabalhar, e a Nice criou a ferramenta para isso”, destaca Sergio Camilo, diretor comercial da Wittel, ao observar que, embora ainda seja novo no mercado brasileiro, este conceito está revolucionando o atendimento em contact centers de diversos países.

A base da solução é o NiceUniverse, sistema compatível ao Windows e baseado em CTI (Computer Telephone Integrator), que permite gravar amostragens de conversações dos operadores, reproduzi-las simultaneamente e avaliar o desempenho do agente utilizando planilhas eletrônicas de graduação. O NiceUniverse acompanha relatórios padrões que avaliam o desempenho individual e de um grupo de agentes, bem como o desempenho do contact center inteiro. A ferramenta fornece uma realimentação objetiva, que se torna a base de programas de treinamento e de incentivo que podem aumentar a produtividade em até 150%.

Camilo lembra que pesquisas realizadas pelo setor industrial têm mostrado que 70% dos custos para o funcionamento de um contact center são gastos em recursos humanos. “A melhor maneira de se alavancar esse investimento é assegurar que os agentes estejam trabalhando nos melhores níveis de desempenho”, ressalta.

O decréscimo na duração do tempo das ligações dos agentes resulta em uma redução geral nas cobranças de longa distância, custos de pessoal e despesas gerais. Reproduzir as ligações e pontuá-las em uma tela é duas vezes mais efetivo que os métodos manuais, com uma redução média de tempo de 50%. Além disso, os custos operacionais também caem, e assim o NiceUniverse contribui para o maior retorno do investimento.