Xerox do Brasil terceiriza infra-estrutura em TI

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A realidade de mercado das terceirizações de serviços no Brasil aconteceu sob uma grande expressão-chave: redução de custos. Para Fernando Chaves, CIO da Xerox do Brasil, este é apenas um entre vários benefícios a serem capitalizados. A multinacional agregou segurança e rapidez nos mais diversos processos ao terceirizar toda sua infra-estrutura em TI, e passou a focar suas ações em seu negócio principal. A primeira providência da companhia foi passar para a G&P (Gennari&Peartree) a responsabilidade pela manutenção e melhorias de sua plataforma de negócios ERP Oracle Applications 11.03. O CIO observa que será de fundamental importância para a companhia em 2004 desenvolver todos os acessos externos via portal da Xerox.
Para Chaves, uma das principais vantagens que o usuário tem no processo de terceirização é que o seu parceiro de negócios vai ao mercado e busca com rapidez profissionais com expertise em cada processo e os traz para dentro da empresa. Em números, a Xerox do Brasil contava com 300 funcionários em TI e atualmente tem apenas 22. O executivo acredita que a terceirização unicamente focada em custos tem pouca chance de dar certo, tendo a necessidade de um objetivo estratégico. No início de 2002, a empresa rodava-se de três a quatro ciclos de notas fiscais por dia, o que resultava em sérios prejuízos devido a um processamento ineficiente. Atualmente, os ciclos acontecem a cada 10 minutos. Neste problema não estava embutido somente o custo de tecnologia. “Tínhamos um monte de custos como multas por não entregar o produto dentro do prazo combinado, horas extras de funcionários em várias pontas do processo, custos financeiros, entre outros”, lembra Chaves. Atualmente, no eixo Rio-São Paulo, a Xerox não leva mais do que 24 horas entre o recebimento do pedido, a emissão da nota fiscal e a entrega do produto na mão do usuário.
Recuperação do Call Center – Outro ganho verificado foi a recuperação do call center da Xerox. “Tínhamos uma taxa absurda de 35% a 40% de abandono no nosso 0800, apenas no que podíamos registrar. Agora trabalhamos com a média usual e aceitável do mercado, entre 1,5% e 2%”, explica Chaves. Entre os planos para 2003, a Xerox quer oferecer o SLA (Service Level Agreement, ou contrato de níveis de entrega de serviços) para seus clientes, além de medir a satisfação dos usuários com processos em TI. A prioridade é saber se os clientes estão satisfeitos com a entrega e a disponibilidade de tecnologia, incluindo melhora na produtividade deles. “Essa pesquisa vai ser uma espécie de carta de navegação para direcionar o time de TI da Xerox e de nossos parceiros estratégicos de tecnologia”.
Ganho de R$ 350 mil – Chaves destaca que a Xerox estava com sérios problemas de estoque. “A G&P foi pró-ativa ao identificar o problema e trazer a solução. Logo que as melhorias foram implementadas tivemos uma receita adicional de R$ 350 mil no primeiro mês com melhor aproveitamento dos estoques disponíveis” informa o CIO. O projeto incorpora todo o processo de cobrança e liquidação que envolve a própria Xerox, representantes comerciais e clientes. A operação apresentava problemas e com o auxílio da G&P foram promovidas cerca de 200 melhorias no projeto, como o aprimoramento de um workflow de cobrança e integração com o call center, estabilizando a operação de cobrança como um todo e atendendo as políticas de cobrança de forma ágil e segura. A partir desta migração, a Xerox vai entrar de vez na tecnologia de Portais. Em 2004, todos os acessos externos serão realizados através deste portal e as aplicações serão desenvolvidas a partir deste plataforma. Também em 2004, a Xerox quer atualizar a sua plataforma atual Oracle Applications 11.0.3 para o novo ambiente de negócios Oracle Applications, na versão 11.i.