A Zendesk lança o Guide, solução inteligente de base de dados, que combina o conhecimento coletivo de uma companhia com a tecnologia de machine learning. A ferramenta capacita os agentes de atendimento para resolverem dúvidas com insights conceituais e oferece suporte de autoconhecimento. O lançamento possibilita, ainda, um suporte em qualquer plataforma, por meio do uso combinado da API da Zendesk, ferramentas web e de desenvolvimento em dispositivos móveis.
“Os clientes gostam da conveniência do autoatendimento, mas ainda querem respostas customizadas, de acordo com a sua solicitação”, comenta Adrian McDermott, presidente de produtos da Zendesk. “O Zendesk Guide atende essa necessidade ao ajudar as empresas a fornecerem dados aos clientes e funcionários com personalização por meio da tecnologia de machine learning e contextualizada com base na realidade de cada cliente”, completa.
O Guide também apresenta dois novos recursos, para oferecer uma resolução mais rápida e um melhor atendimento: o aplicativo Knowledge Capture e o Answer Bot. O primeiro converte as interações do cliente em uma oportunidade para os atendentes compartilharem informações que enriquecem a base de conhecimento. Já o outro recurso utiliza informações da base de conhecimento, combinado à tecnologia avançada de machine learning, para tornar as respostas às perguntas dos clientes automáticas, otimizando o autoatendimento para melhores resultados.
Com o aplicativo Knowledge Capture, os agentes podem compartilhar dados com clientes e colegas com mais eficiência, reduzindo os erros causados por informações desatualizadas e melhorando a qualidade do conteúdo de autoatendimento disponível ao longo do tempo. Para as empresas, o aplicativo irá aumentar a eficiência, com o Capturing Know How, que possibilita a obtenção de novos conteúdos, a sinalização de informações desatualizadas e a pesquisa de artigos e hiperlinks em tickets – tudo diretamente no Zendesk Support – em cada interação com o cliente. Além disso, a novidade permite que os gerentes de atendimento vejam quem de sua equipe está contribuindo para o aprimoramento dos recursos da empresa e quais são os melhores conteúdos para a resolução de ocorrências, melhorando, assim, toda a experiência de atendimento.
O Answer Bot possibilita que o autoatendimento seja realizado de forma mais rápida e conveniente, com uso de tecnologia de aprendizagem com as capacidades de machine learning, respondendo às perguntas dos clientes com artigos relevantes da base de conhecimento, antes que eles cheguem a um agente. O Answer Bot estará disponível para e-mail e será estendido, posteriormente, para outros canais, como fóruns, ferramentas web e chat.
