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Glossário

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Cluster

Espécie de hardware utilizadas em redes que, por desempenharem missões críticas, devem oferecer alta disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia, sete dias por semana.

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Churn

Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes.

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Campanha

Termo utilizado para definir um trabalho específico em um call center, como por exemplo, uma atividade de telemarketing ativo para promoção de vendas de um determinado produto.

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Call Center Virtual

Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que estão normalmente em diferentes localizações geográficas, mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento, agendamento e processamento de chamadas.

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Call Center

Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente.
O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo, de forma particular, ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo.

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Bypass

Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou, por qualquer razão, estão desligados.

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