Glossário

Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre empresas.

Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios.

Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar um grupo de linhas.

Trata-se do sistema que otimiza o atendimento, detectando momentos em que as chamadas estão em baixa para, então, começar as ligações ativas.

Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo, fullfillment, suporte e help desk. Também conhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras.

Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número telefônico. B identify number of A.

Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos processos da empresa, a partir da comparação com as práticas do mercado.

Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. Termo comumente usado na área de help-desk.

Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado.

Tecnicamente, qualquer conjunto de informações — desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente — é um banco de dados. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações computadorizados.

É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar as mais variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa. Utiliza-se também ERP.

Trata-se do termo utilizado para aferir, através de estatísticas do sistema DAC, o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do operador.

Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico de origem.

Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebe-las.

É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas.