A espinha dorsal do mercado

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ACS Contact Center
Desde o início das operações, em 1999, a ACS trabalha com operações ativas, chegando atualmente a cerca de 500 PAs, com ações de blending e dedicadas principalmente à CTBC e TIM. Já as operações de televendas receptivas são dedicadas à CTBC, Claro, TIM e Avon. A empresa não divulga o faturamento segmentado – em 2003 foi de R$ 71 milhões. Mas afirma que a operação representou 15% do total. E este ano, até o momento, está em torno de 17%.

O sucesso da operação, de acordo com Divino Sebastião de Souza, diretor superintendente, está na associação do tripé formado por tecnologia e infraestrutura, processos e pessoas. É como se deve avaliar a qualidade do serviço de um contact center bemsucedido. Como a tecnologia está disponível, o executivo lembra que a ACS possui o estado-da-arte e uma infra-estrutura “invejável para qualquer empresa no mundo”. “A ACS acredita que, por mais que a tecnologia evolua, as pessoas sempre serão mais importantes, pois através das pessoas é que conseguimos desenvolver o nosso diferencial de qualidade em serviços. Ter as pessoas corretas, preparadas, motivadas para operar e felizes com o que fazem é praticamente uma arte”, pontua.

Por isso, a empresa desenvolveu uma filosofia que abrange toda a fase dos profissionais. Quer dizer, dos “associados, como chamamos os nossos funcionários”, esclarece. Eles passam por um treinamento introdutório, um programa de integração, com objetivo de facilitar a ambientação à nova organização e prestar ao recém-admitido informações essenciais sobre a empresa, políticas e diretrizes. O treinamento inicial consiste em padrões, princípios e normas de qualidade, treinamento de telemarketing, impostação de voz, vícios de linguagem, excelência no atendimento ao cliente, cuidados pessoais com a voz, relacionamento interpessoal e postura de atendimento.

Além das atividades de integração à cultura da empresa, são realizados treinamentos específicos do negócio que habilita os recém-admitidos à perfeita execução das atividades a serem desempenhadas. O treinamento inicial garante aos novos talentos o conhecimento das informações técnicas recebidas do cliente para a execução das atividades. São realizados ainda, treinamentos para ampliar as capacidades de comunicação e expressão corretas na fala e escrita, desenvolvimento de raciocínios lógico e matemático, conhecimento do Código de Defesa do Consumidor, curso de microinformática e conhecimento de softwares específicos do negócio.


Adedo
Uma das mais recentes empresas do mercado de call center, a Adedo opera 200 PAs e 400 operadores no ativo de vendas. O primeiro cliente é a Telefônica, com operações de cross selling, que chega a representar 40% do faturamento. O processo desenvolvido passa pelo monitoramento e gravação de 100%, com acompanhamento e confirmação dos dados por um auditor. “Assim que o cliente demonstra o desejo da aquisição, o auditor efetiva a venda, conferindo os dados”, explica Ariovaldo Ferreira, presidente.

Mas o diferencial que a companhia agrega ao processo, para o executivo, é o incremento e incentivo de contratação de novos recursos, garantindo o modelo adequado à atividade de vendas. “O investimento em treinamento de vendas e liderança permite ao profissional assumir um desempenho tangente às metas e apropriado ao crescimento motivacional”, salienta Ariovaldo.

Na área de RH, a capacitação é focada ao recurso, baseada em metodologias internas que exploram o desenvolvimento e a aplicação dos conceitos. Os cursos, além de certificação, são apoiados em professores e líderes. “A avaliação de desempenho é baseada em resultados de venda e na qualidade da prestação de serviços. Todos os recursos da empresa participam de remunerações variadas como bônus e incentivo de vendas”, explica Ariovaldo. “O RH é o diferencial de nossa empresa.”

A infra-estrutura tecnológica está baseada em cabeamento estruturado com fibra ótica e Avaya, com link CTI e softwares de atendimento proprietários desenvolvidos pela Procwork. O diferencial, no suporte tecnológico, é justificado pelo desenvolvimento de uma fábrica interna de software de atendimento. “Ela nos garante mobilidade para prestarmos serviços personalizados ao clientes”, sustenta Ariovaldo.


Atento

A Atento tem operações de televendas desde sua fundação, em abril de 1999. E, de acordo com Marcelo Alves, vice-presidente de Operações, hoje aproximadamente 7% de suas 12.500 PAs é dedicado à atividade (ativas e receptivas), com serviços predominantemente entre indústria financeira, telecomunicações e entretenimento. “É importante ressaltar que existe uma tendência de aproveitamento dos vales das operações de contact center para as ações de venda”, pondera.

Ele ressalta operações de apoio de mídia, o que interfere diretamente na quantidade de PAs, uma vez que estas ações não são perenes, mas como jobs para lançamento de produtos, por exemplo. “Para atender a uma demanda sazonal ou uma demanda pontual, o fator-chave de sucesso é a flexibilidade”, aposta.

Marcelo admite que o uso cada vez maior de contact center, em momentos de vale, tem foco em ações de cross selling e up selling junto à base de clientes. “É um processo que busca otimizar os recursos tecnológicos e humanos, além de transformar o contact center tradicional em um centro de receita (business center)”, especifica o executivo. Ele aposta que, em mercados onde a disputa por novos clientes é acirrada, o uso de database para o incremento de produtividade no telemarketing ativo é muito importante. “No caso de ações de venda receptiva a flexibilidade é fator importante, ainda mais quando existe o apoio de mídia de massa”, pondera.

O executivo, que reforça disponibilizar soluções tecnológicas (hardware e software) voltadas às operações de venda (ativa e receptiva), admite que tecnologia é fator fundamental para a produtividade. “O diferencial não está no fato de somente possuir tecnologia, mas sim saber aplicá-la em cada caso”, diz. Com relação à auditoria, destaca processos de acompanhamento da qualidade das vendas, aplicados de acordo com o perfil do produto e da operação.

A capacitação de pessoal passa por processos estruturados de recrutamento, seleção e treinamento com características específicas para o perfil de Vendas. O treinamento de produto varia de acordo com cada operação. O comissionamento é função de metas estabelecidas, além do processo de monitoria. Ele ensina que a operação possui três pilares de sustentação – tecnologia, processos e recursos humanos. O correto desenho dos processos permite a otimização dos fluxos envolvidos nas operações. “Possuindo tecnologia adequada e processos corretamente definidos, o recrutamento, a seleção e a capacitação (e motivação) da equipe envolvida na operação passa a ser uma importante fonte de diferenciação”, pondera.


Contax
Desde o início de suas operações, no final de 2000, a Contax tem operações de televendas, com cerca de 2.000 PAs ativas e receptivas e 4.000 operadores, dedicadas a 17 clientes como Banco1.net, Unibanco, Telemar, Globo.com, Terra, iG, Brasil Cap, Brasil Veículos e Oi. Entre as operações de receptivo de televendas, a Contax tem operações para Telemar, Oi e Fininvest, principalmente. Entre as vendas cruzadas estão exemplos de celular com fixo, cartão de crédito com conta corrente.

Para Paulo César Salles Vasques, diretor comercial, a Contax aposta como diferencial a utilização de posições blended (trabalham vendas ativas em momentos ociosos do atendimento receptivo), fornecimento de cadastro atualizado, especialização dos operadores e supervisores de vendas, além da utilização de softwares que agreguem inteligência à operação.

Já os procedimentos de auditoria são feitos conforme a necessidade do cliente. Há casos em que faz-se a auditoria em 100% das vendas. A auditoria pode ser feita na própria PA do operador, onde o supervisor ou auditor verificam dados cadastrais e a efetivação da venda e digita sua senha ou, pode ser realizada em uma posição específica de vendas onde um auditor realiza a confirmação da venda.

Em tecnologia, a infra-estrutura é baseada em DAC Avaya, Ura Intervoice e GMK, Nicelog, entre outros equipamentos e discadores Melita, Altitude/Easyphone, Avaya e Genesys. E, de acordo com diretor de tecnologia Jackson Valle, a empresa aposta no desenvolvimento de um software focado em operações B2B e B2C. “Essa nova ferramenta vai possibilitar maiores controles gerenciais e comunicação com outros canais, como SMS e URA ativa”, aposta o executivo. “Nossa infra-estrutura é um dos grandes diferenciais competitivos da companhia.”

A Contax não distingue o investimento segmentado mas destina R$ 4 milhões em treinamento para todas as operações. A capacitação dos operadores especificamente para televendas tem duração de 32 horas e consiste em 3 módulos – integração (8 horas), técnicas de atendimento (12) e técnicas de vendas (12). A avaliação de desempenho mede a qualidade do atendimento e produtividade com o objetivo de aprimoramento.


Contractors
A Contractors iniciou suas operações de televendas há seis anos. Durante este período a companhia implantou 350 posições, que são operadas por 700 pessoas. Hoje, a empresa orgulha-se de possuir em sua carteira clientes como Telefônica, Santander/Banespa, Metlife, IOB Thomson, Oracle do Brasil, TVA, TWW e Conectel. “Os serviços prestados são ativo e receptivo de vendas, agendamentos de visitas e programas de fidelização”, afirma Valdik Guerra, um dos sócios da Contractors. Embora não se manifeste sobre valores, Valdik diz que a operação de televendas representa 80% do negócio da companhia.

A operação para estes clientes é dedicada exclusivamente a televendas. Além disso, a companhia realiza auditoria de vendas. “Após fecharmos as vendas, transferirmos as ligações para a área de qualidade, que faz a auditoria e o fechamento das vendas. Em seguida, sinaliza no sistema do operador ´venda fechada´”, garante Valdik. O sócio da empresa acredita que consegue agregar à operação de televendas “tudo aquilo que o cliente entender ser necessário para o seu negócio”.

RH – A capacitação dos recursos humanos é realizada quando da implantação dos projetos com acompanhamento contínuo pelas gerências de operações e qualidade. “A avaliação de desempenho é feita mensalmente com foco em produtividade, qualidade e assiduidade e interfere diretamente na variável do operador, pontifica Valdik. Em sua opinião, o diferencial da Contractors está na forma de contratar o capital humano. O treinamento é feito por profissionais qualificados com foco em cada cliente/produto. “O dia a dia é avaliado pelos supervisores que circulam entre as operações, o que significa 80% do tempo junto aos operadores aplicando feedback imediato. A área de qualidade monitora em média 20 ligações de cada operador por mês, aplicando feedback diretamente e aumentando a consistência da venda”, finaliza.


CSU
Há três anos a CSU iniciou suas operações e hoje dispõe de 450 PAs exclusivamente para televendas. Existe ainda operação de televendas receptivas com apoio de TV e rádio, com 120 PAs e 280 operadores. São seus clientes, instituições financeiras, companhias de telefonia móvel e fixa, além de empresas do setor varejista. De acordo com Enrico Prado Leite, gerente comercial, a operação com televendas rende R$ 35 milhões/ano e 8% do faturamento total em relação ao negócio da companhia. As auditorias são feitas através de gravação, audição on-line e validação de dados digitados vs. comandados.

A empresa aposta na tecnologia própria de BI (business inteligence) e ferramentas de gestão de vendas, monitoria e processos. Além de equipes treinadas e motivadas, a CSU também aposta em campanhas exclusivas, para agregar valor ao seu produto.

Tecnologia – A infra-estrutura está baseada em parcerias com empresas como Telco, Embratel, Telemar, Telefônica, Metrored, Diveo, Telmex, Avaya, Siemens, TT&S, GMK, Intervoice, Nice Log, Commodity, Buran, Dialer, servidores (Dell, HP, Sun, IBM), Networking (Cisco, Enterasys), sistemas (PeopleSoft, Siebel, Plusoft, TQS, CTA, SCC, SIA, Ferramenta de BI para televendas e desenvolvimento CSU) e web (NetCallCenter, DirectTalk). E o investimento é feito de acordo com capacity planning corporativo.

Os discadores automáticos são power e preditivo Melita, TT&S, Mosaix e Altitude. Dispõe ainda de gravação 100% e por amostragem. De acordo com o executivo, 100% da operação de televendas é informatizada, possível através da utilização de hardware e software de alta disponibilidade, o que possibilita ganhos operacionais e de produtividade.


Mais Contact Center
Atuando na operação de televendas há cinco meses, a Mais Contact Center opera 5 cinco PAs com 10 operadores entre receptivo e ativo. A principal conquista da companhia, de acordo com Alessandro Xavier, Diretor de Operações e Relacionamento, é gerir a venda dos ingressos para o 33° Grande Prêmio do Brasil de Fórmula 1, que será realizado no dia 24 de outubro de 2004, em São Paulo. O televendas representa 70% do faturamento da companhia. O processo de auditoria da companhia é feito através de monitoria para avaliação de qualidade e precisão e por amostragem, além de acompanhamento das vendas realizadas.

Agregar valor – A personalização dada a essa operação é o principal diferencial da Mais Contact Center. A empresa tem infra-estrutura tecnológica e um sistema que opera em web (Mais system) como CRM, que permite ao cliente gerir a central de forma on-line, operando em ASP e CGI.

RH e pessoas – Os agentes de relacionamento contam com um Programa de Treinamento com carga horária inicial de 48 horas. Este programa é composto por integração, onde apresenta-se a empresa, dá-se um overview sobre o mercado de call center e segue-se com um treinamento sobre excelência no atendimento e qualidade, para reforçar conceitos sobre lingüística, excelência, qualidade, além de apresentar ao agente qual será a metodologia para avaliar seu desempenho.


Softway
A Softway atua no setor desde 1987. “Na época, iniciamos o trabalho para o mercado financeiro e de lá para cá não paramos mais de crescer”, justifica Alessandro Goulart, presidente. Atualmente são 2700 PAs nas três unidades – Jundiaí, Vergueiro (capital) e Florianópolis (SC) e 4.500 colaboradores. “O telemarketing ativo representa 45% do total de PAs, ou seja, são 1200 PAs exclusivamente para televendas ativo”.

“A empresa disponibiliza 10% das PAs exclusivamente para operações de televendas receptivo (apoio a rádio e TV), e inclui venda cruzada”, explica. “Este é um importante mecanismo de alcance das metas planejadas por nossos clientes e, em especial, possibilitar o atendimento através da oferta de serviços e produtos na mesma ligação”. Além de televendas, a companhia agrega serviços como Customer Care/CRM, help desk, operações de cobrança, provimento de infra-estrutura, web call (e-mail e chat) e fulfillment.

Valor agregado – Alessandro comenta que, através de programas de CRM, que permitem a avaliação da operação com mecanismos de BI, “nossos clientes podem realizar a monitoração on-line das operações, identificando o resultado por praça de atuação, por oferta de produto e canal de comunicação. A partir dessas variáveis é possível definir a melhor estratégia de atuação e implantar modificações imediatamente”.

Tecnologia – A Softway desenvolveu tecnologia própria que associa gerenciamento da força de venda com flexibilidade, agilidade e inteligência aplicada à base de dados. Soma-se a isso, o processo de completa monitoria da cadeia produtiva do telemarketing. Possui discador automático desenvolvido internamente para as necessidades específicas dos seus clientes, dentro das peculiaridades do mercado brasileiro. As ligações são 100% gravadas e as operações 100% informatizadas.

RH e pessoas – A Softway entende toda operação com o tripé pessoas-tecnologia-processo. Desde o processo de recrutamento, seleção, passando pelo treinamento e desenvolvimento, tudo é pensado e trabalhado para que os colaboradores alcancem a melhor produtividade com excelentes condições de trabalho. Eles contam com um Serviço de Atendimento ao Cliente Interno – SACI -, processo de atendimento através de psicólogas, equipes de motivação, trabalhos com fonoaudiólogas e fisioterapeutas. A empresa criou o Centro de Ensino Universitário Softway, que disponibiliza aos seus colaboradores um curso universitário, com 75% de subsídio.


SPCom
Atuando no segmento de televendas há uma década, a SPCom contabiliza hoje 2.500 PAs e 2.800 operadores. A companhia possui atendimento receptivo com apoio da SKY. “Fazemos atendimento do info comercial”, conta Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom, acrescentando que a operação de televendas inclui processos de venda cruzada para outros produtos. Segundo Alexandra, 60% do faturamento da SPCom advém de televendas. Na empresa as auditorias de vendas são realizadas por ilhas específicas.

Para Alexandra, televendas não é uma “simples aposta: é planejamento e análise de público, de oferta, concorrência e tecnologia”. A companhia dispõe de uma infra-estrutura e acredita que pode ser seu grande diferencial. “O resultado está no poder de análise”, conclui. A SPCom grava todos os contatos. Isso é possível graças a operação de televendas ser 100% informatizada.

RH e pessoas – A SPCom tem plano de carreira, avaliação mensal dos funcionários e o desempenho influi no desenvolvimento da vida produtiva de cada um. “A soma de pessoas, processos e tecnologia, aliada à filosofia da empresa, são o nosso grande diferencial em televendas. O equilíbrio entre as áreas garante resultados excelentes e o que é melhor, com qualidade”, entusiasma-se Alexandra.


Telefutura
A Telefutura atua com televendas desde 1999 e tem exclusivamente para esta operação, 1.200 PA´s e 2400 operadores, dois por posição. Seus clientes e os serviços prestados respectivamente são telemarkting ativo (para os clientes Itaú, C&A , Unibanco e Telefônica), serviço de atendimento ao cliente (Nextel, Comgás, Light e Santander), Cobrança (Bradesco e Banco do Brasil) e receptivo vendas (Aon e Telefônica). A empresa também dispõe de operação receptiva de televendas com apoio da televisão e do rádio. Para este tipo de serviço, há 450 PAs e 700 operadores e inclui processos de venda cruzada para outros produtos. Para agregar valor ao negócio, a Telefutura aposta na “fidelização de clientes e vendas de outros produtos”, afirma Luiz Mattar, presidente da Telefutura.


Teleperformance
A Teleperformance é uma das pioneiras no segmento de televendas. Há 15 anos está no mercado, hoje são 300 PAs e cerca de 630 operadores. Seus clientes são Net, Aon, Brasil Telecom Fixa e Celular, O Globo, Claro e Caixa Seguros. Nas operações de televendas receptivas, a Teleperformance conta (além do apoio à mídia TV e rádio), com 400 PAs e aproximadamente 850 operadores. Também inclui processos de venda cruzada para outros produtos. O processo de auditoria varia de acordo com o cliente.

Tecnologia – A estrutura de tecnologia de voz está baseada na plataforma Avaya. Como base da estrutura de dados utiliza parceiros como Compaq , IBM , HP , SUN para estações e desktops, plataforma de banco de dados MS SQL Server e Oracle , sistema operacional Windows 2000/XP e Solaris. A empresa possui operações que automatiza tanto o processo de captação de pedido, faturamento e início de logística de entrega.

RH e pessoas – Para toda posição de atendimento, a empresa tem um modelo de “descrição das habilidades mínimas”, onde descreve as principais competências exigidas à função. Existe, neste caso, um efetivo treinamento de vendas que compõe a grade de treinamento, habilitando ao atendimento qualificado, respondendo às objeções, percebendo o momento da oferta e fechamento da venda. A empresa possui um especialista que auxilia na avaliação do perfil dos candidatos, que participa do processo de treinamento e acompanha o desenvolvimento das atividades.

Há também avaliação de desempenho em todos os níveis, e para o grupo de televendas, outros fatores são somados como meta da operação, níveis de qualidade e metas individuais e a combinação destes fatores ajudam a compor a comissão de vendas dos operadores e supervisores. A Teleperformance investe forte na capacitação do grupo, principalmente baseado no volume crescente desta atividade. Reciclagens contínuas e ênfase em negociação tem sido o grande diferencial na formação de capital humano, que tem em média 5% das horas totais trabalhadas.


Telesoluções
Já faz sete anos que a Telesoluções iniciou suas operações de televendas no Brasil. São 1.100 PAs e 2.200 operadores exclusivamente para operação ativa de televendas, que prestam serviços aos seguintes clientes: Credicard (cartões seguro capitalização), Unibanco (cartões), Citibank (cartões seguro), Santander (cartões seguro), e Amex (cartões). A operação para televendas receptivas, com apoio da televisão e do rádio ocupa 45 PAs e 90 operadores. O negócio representa 85% do faturamento da empresa, as operações para estes clientes são dedicadas exclusivamente a televendas. “10% de nossas vendas são auditadas após o fechamento da venda por nossos operadores”, diz Paulo Moura, diretor de operações. Ele acredita no treinamento e na capacitação para agregar mais valor ao negócio.

Tecnologia – “O nosso sistema é desenvolvido internamente sob plataforma Windows, com servidores Dell e HP rodando Windows 2003 server e equipamentas de rede cisco e 3com”, esclarece Paulo. A operação está apoiada em discador automático power e preditivo dialer Altitude. “A operação de televendas é totalmente informatizada”, finaliza.

RH e pessoas – “Temos um processo de treinamento constante e efetivo ministrado pela própria empresa em suas salas de treinamento. Por outro lado, acabamos de criar um departamento de capacitação e seleção próprio para garantir a qualidade da seleção de nossos operadores. Acredito que esta iniciativa poderá ser o nosso maior diferencial”, finaliza Paulo.


TMKT
Com 13 anos de atuação em operações de televendas, a TMKT tem hoje 1200 PAs e 2040 operadores exclusivamente para esse serviço. Entre seus clientes o destaque fica para os bancos (no total são três): Bancos do Brasil, Itaú e Fiat. A empresa atende ainda Grupo Sílvio Santos, Real Seguros e Editora Abril.

Segundo Agnaldo Niccioli, diretor comercial, a empresa garante maior satisfação e assertividade na oferta/abordagem ao agregar inteligência ao processo quando utiliza a estrutura de CRM e fulfillment. “Estas áreas de negócios contribuem no desenvolvimento do Business Inteligence. A área de fulfillment garante aos nossos clientes maior amplitude de ação comercial e controles sobre o pós-venda envolvendo faturamento, cobrança, controle e distribuição”, completa.

Para suportar esse atendimento, a TMKT aposta em tecnologia. “O nosso diferencial está no desenvolvimento de soluções personalizadas (taylor made)”, comenta Agnaldo. Em relação à perspectiva de investimento nessa área, a empresa pensa em telefonia IP e wireless.

Quanto a capacitação de RH para esta operação, a empresa faz através de análise de perfil, treinamento específico em técnicas de televendas, treinamento em produtos, processo de reciclagem constante com intervenção em tempo real. As avaliações são feitas através de vários indicadores: qualidade é um deles, somado a outros. Além da remuneração, a TMKT implementa campanhas de incentivos que garantem prêmios aos destaques. Esta área recebe constantemente investimentos que representam mais de 20% do total de recursos destinados à capacitação. “O grande diferencial está focado na gestão dos recursos e comprometimento com produtividade e resultados”, explica Agnaldo.


TMS Call Center
A TMS Call Center começou a operar com televendas em 1999 e, atualmente, a companhia conta com 150 PAs e 300 operadores ativos, prestando serviços para financeiras, bancos, provedores de internet e empresas de tecnologia. Também presta serviços de televendas receptivas com apoio de mídia televisiva e de rádio. Para esta modalidade, são em média 50 PAs e 100 operadores. A operação inclui ainda processos de venda cruzada para outros produtos. Diogo Morales, diretor da TMS, explica que nos casos em que ocorre auditoria, o auditor é solicitado para a conferência da venda.

Tecnologia – A TMS dispõe de discadores de alta produtividade com tecnologia preditiva do Open Vox e Melita e as opções de gravação total, por amostragem ou por evento.

RH e pessoas – A capacitação leva em conta o perfil do produto e a política de remuneração. Possui um centro de treinamento específico para o aperfeiçoamento dos funcionários em relação às técnicas de atendimento e vem se aprimorando no mercado internacional, através de operações off-shore. Com certificação ISO 9001/2000, a TMS Call Center preocupa-se, constantemente, com o bem-estar de seus funcionários, promovendo projetos de ginástica laboral e trabalhos envolvendo psicólogas e fonoaudiólogas.


Voxline Contact Center
A Voxline atua com operação de televendas desde sua fundação, em 2002. Para este segmento dispõe exclusivamente de 74 PAs e 156 operadores. A companhia presta serviços à Telefônica, com venda de serviços inteligentes para pequenas e médias empresas, e ao Banco PanAmericano, venda de consórcios de imóveis, autos, motos e computadores. “Atendemos o Delivery 28 minutos da rede Habib´s de Fast Food, com 260 PAs e 520 agentes e o Delivery da FEC – Farmácia em Casa, com 20 PAs e 42 agentes”, explica Carina Novaes, gerente comercial.

Segundo Carina, televendas representa 50% do faturamento da empresa. Para fazer auditoria, a Voxline conta com “um auditor para cada grupo de 10 agentes e uma auditoria independente, respondendo à monitoria da qualidade que faz uma supra-auditoria dos processos de vendas e back-office”, garante a gerente. Na sua opinião, a política é criar relacionamentos que se transformem em oportunidades, para que “possamos implementar processos que vão além de vender, criar relacionamentos que gerem futuros negócios para os nossos clientes”, conclui Carina. A companhia está investindo em campanhas de fidelização, com identificação e conhecimento de cada cliente, para poder atuar nas suas necessidades.

Suporte – “Nossa tecnologia é a mais moderna do mercado, com DAC Avaya – S 8700, CTI também da Avaya, gravadores Nice Log, Uras Intervoice, Plataforma Altitude para operações Outbound e Híbridas, com Discadora automática e Plusoft para operações Inbound”, informa Carina, acrescentando que 100% da operação de televendas é informatizada. Sobre RH, a executiva diz que “para capacitar nossa equipe, temos programas de avaliação de performance e premiação sobre cumprimento de metas.”


Work Telemarketing
Atuando com operação de televendas desde sua fundação, em maio de 1991, a Work tem, exclusivamente para televendas ativas, cerca de 260 PAs e 530 operadores, prestando uma gama de serviços como venda de seguros (diversas modalidades), venda de cartões de crédito, venda de material informativo e venda de planos corporativos. Do faturamento da empresa, 45% são advindos deste tipo de operação. “A cada venda efetuada, o operador chama o auditor que confirma a venda com o cliente. Para maior segurança, todos os contatos são gravados, além de serem monitorados pelo departamento de controle de qualidade”, garante Gilson Feix, presidente. Para agregar valor à operação de televendas, Gilson tem a receita. “Atendimento padronizado, altamente qualificado, qualidade, clareza nas informações, capacitação do operador e controles disponíveis”, ensina.

Tecnologia – “Nossa tecnologia engloba Plataforma aberta “all in one”; solução OpenVox, da TT&S. Temos também todas as ferramentas e funcionalidades necessárias, totalmente integradas numa solução aberta de hardware e software, compreendendo as funções de DAC, URA, Correio de Voz, Gravador, Voz sobre IP para telemarketing ativo e receptivo”, relata o presidente. Do faturamento, 20% deverá ser investido em tecnologia futuramente.

RH e pessoas – Além de realizarmos uma criteriosa seleção dos operadores, baseada em análises de especialistas da área, periodicamente a Work oferece programas de desenvolvimento profissional direcionados, abrangendo técnicas de vendas, argumentação, objeção, mantendo a equipe atualizada, motivada e comprometida com a busca dos melhores resultados. “Além disso, a Work investe cerca de 35% do faturamento em RH e pretendemos seguir esta política, investindo ainda mais forte em treinamento e capacitação dos profissionais. Sem dúvida, é um dos nossos diferenciais” finaliza Gilson.


Zanc

Atuando com televendas há dois anos, com 40 PAs ativo e 80 operadores (4 supervisores e 2 coordenadores), a Zanc presta serviços para o Terra (venda de acesso discado e banda larga) e Banrisul (Consórcio Banrisul). “A Zanc também presta serviços de televendas, para o Speedy da Telefônica, com 20 PA´s e 40 operadores, além de 2 supervisores e 1 coordenador”, informa Carlos Zanchi, presidente. Para televendas receptivas com apoio da mídia televisiva e rádio são 15 PA´s e 30 operadores. A operação inclui também processos de venda cruzada para outros produtos. Essa modalidade comercial representa 20% do negócio da companhia.

Tecnologia – A Zanc dispõe de três servidores: um nodo primário, um secundário e um servidor web. O secundário é redundância do nodo primário e, ao mesmo tempo, redundância do servidor web. Desta maneira, há redundância full-time e on-line no caso da queda de qualquer um dos dois servidores principais. “Estamos em negociação para aquisição de uma solução de grande porte que contemple toda a operação”, completa Carlos. O discador da empresa é o Telepro e utiliza a central telefonica Siemes Hicom 350E. 100% das ligações são gravadas também pelo Telepro. A operação é 100% informatizada.

RH e pessoas – Existe o setor de qualidade que é responsável pela avaliação de desempenho, qualidade no atendimento e melhoria no desempenho das pessoas. O resultado da avaliação de produção e qualidade no atendimento interfere diretamente na comissão. Outro setor que tem atuação direta junto à área de televendas é o de treinamento, que desenvolve reciclagens, políticas de negociação, estratégias de vendas e melhorias constantes na prática do atendimento. “A empresa investe muitos recursos nesta área e acredita que este seja um segmento em que estaremos em destaque em pouco tempo”, diz o presidente.