A vez dos profissionais

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É consenso nos meios formadores de opinião que um dos efeitos colaterais positivos do programa de auto-regulamentação será o de incrementar também o mercado de trabalho no setor. Basicamente, por três fatores: melhorando a imagem do segmento junto à sociedade, por extensão melhora também a dos seus profissionais; com as normas, os programas de treinamento e desenvolvmento terão parâmetros e diretrizes mais claras, favorecendo a qualidade dos mesmos; e, por fim, com o crescimento do setor, como consequüência lógica de tudo isso, haverá mais valorização e mais oportunidades para os profissionais que atuam nas atividades de relacionamento.

E, é claro, tudo isso não passa despecebido dos próprios colaboradores. Em depoimentos feitos a este Caderno Especial, diversos profissionais manifestaram seu contentamento ainda maior em atuar na área. É o caso de Leandro Barros de Almeida, operador de callcenter de organização financeira que opera em Minas Gerais: “Trabalhar na área de relacionamentos a clientes é muito gratificante. É uma busca constante na satisfação das necessidades e um compromisso em exceder as expectativas de nossos parceiros. A qualidade no atendimento e nos serviços prestados é o ponto que garante o sucesso do nosso trabalho. O que deverá só se aprimorar daqui em diante”, diz ele.

Mesma opinião é manifestada por André Cândido dos Santos, 21 anos, operador de callcenter em São Paulo/SP, segundo o qual “o código de ética e o programa de auto-regulamentação como um todo irão facilitar e dar credibilidade à nossa profissão além de dar a tranqüilidade aos clientes de saberem que estão falando com entidades de respeito”. Já sua colega, operadora de telemarketing na mesma organização, Tatiana de Oliveira, 26 anos afirma que “o novo código vem trazer melhoria e reconhecimento para todos da área de telemarketing, além de aprimorar o atendimento aos consumidores”.

Incremento de qualidade – “Se observarmos com atenção, no PROBARE a preocupação máxima é com a qualidade no Atendimento ao Cliente”, ressalta, por sua vez, Júlio de Carvalho, gerente de Canais de Relacionamento e professor de e-Learning da FGV, acrescentando: “Eu sempre me perguntava, realizando um trocadilho, com qualidade chegaríamos à excelência no atendimento aos nossos clientes. E, pelo que vejo, este tempo chegou. Em ‘prosa e verso’, normatizando o relacionamento e, por conseqüência, a qualidade.

Para Júlio, vai-se ter, a partir de agora, a verdadeira noção de quem-é-quem no setor. “Por isso, é com grande satisfação que conheci o PROBARE. Não hà dúvida de que esta regulamentação chega em um ótimo momento, pois é crescento o emprego dos callcenters ns estratégias de negócios”. Finalizando, o gerente de Canais declara observar no PROBARE um tripé com os objetivos propostos de qualidade no atendimento ao cliente: preceitos morais (ética); disponibilidade para ouvir o outro e a preocupação com a melhoria continua (Norma de Maturidade de Gestão). “A tendência só pode ser o sucesso”, conclui. “Hoje em dia, existem muitas empresas que se preocupam com o relacionamento com os clientes e possuem áreas/setores específicos que desenvolvem normas e técnicas para melhorar o atendimento e respeitar a privacidade das pessoas”.

Por sua vez, o gerente de Atendimento Odair Ricci, o novo programa vai inibir a atuação daquelas empresas que ainda teimam em somente vender seus produtos sem se importar muito com a privacidade do cliente, a qualidade do produto, a honestidade, a clareza nas informações e a acessibilidade do cliente com a empresa. “Essas organizações, que já eram em número cada vez menor no nosso mercado, acabavam denegrindo a imagem da prestação de serviço através das centrais de atendimento. E, por extensão, a nossa profissão”.

Odair entende que o PROBARE “é realmente uma iniciativa muito importante, uma grande oportunidade de melhoria tanto para o lado da empresa e seus empregados e principalmente para os consumidores/clientes. A empresa que possuir o Selo de Ética será reconhecida e respeitada como acontece hoje com as empresas que possuem as ISO’s, entre outros”. E outro ponto destacado pelo gerente de Atendimento: “as empresas terão, obrigatoriamente, que garantir condições de trabalho, de treinamento e equipamentos para que seus funcionários possam prestar um atendimento de qualidade”.

Reconhecimento dos clientes – Já o supervisor de Callcenter de Uberlândia/MG, Rogério Mendonça, diz “se conseguirmos equilibrar a equação que o programa nos oferece, garantindo programas sólidos de recrutamento e seleção, desenvolvimento de pessoas e retenção de talentos, conciliando com planejamentos e gestão de tráfego consistentes, conseguiremos entregar um serviço de qualidade, rápido eficiente onde todos ganham e teremos o reconhecimento por parte dos clientes, funcionários e acionistas garantindo a continuidade e crescimento do negócio”.

“Trabalhar no atendimento a clientes traz uma ótima oportunidade de relacionamento e uma busca constante em entregar um atendimento ‘premium’ com qualidade e responsabilidade”, aponta Eduarda Ribas Dantas, de Belo Horizonte/MG, enquanto a gerente de Callcenter, Solange Marcos afirma: “As inúmeras ferramentas utilizadas hoje como métricas de qualidade funcionam como termômetro de conhecimento, de presteza, mas a resolução do negócio envolve atitude, entusiasmo e satisfação que o cliente percebe e nota o tratamento ‘especial’. Pessoas para desempenhar essas atividades devem ser qualificados por gestores que não fiquem reféns de ATM, TME, TSF, ABS, e outros mais que nos são tão familiares. Graças ao PROBARE, vamos nos direcionar mais para a qualidade objetiva, com resolução de problemas”.

Para Sônia Cruz, gerente de Callcenter em multinacional com sede em São Paulo/SP, “é ótimo saber que agora teremos regras claras para todos. Trabalhar na área de relacionamento com clientes nos enche de orgulho. Toda vez que ajudamos alguém a comprar ou a simplesmente resolver um problema ou satisfazer um desejo, sentimos que nossa missão está sendo cumprida”. Sentimento compartilhado por Dárcio Salgado Alves Vilela, gerente de Projetos na Web, segundo o qual, “à medida que a rede mundial de computadores vai-se transformando também em instrumento de relacionamento com os clientes, nós, profissionais da área, que formatamos e dinamizamos e-business, vamos estreitando nossos laços profissionais com todos aqueles que trabalham nos ambientes de contact center. E é com grande alegria que tomamos conhecimento dessa normatização”.

Por fim, Marcelo Carneiro, gerente de TI, observa que, cada vez mais, “mesmo nós das áreas mais técnicas, estamos envolvidos nas inovações e nas melhorias voltados para o relacionamento com os clientes. É grande minha satisfação ao tomar conhecimento do Probare. Faço questão de estudar as normas e procurar ajudar minha organização no sentido da aplicação cada vez mais intensa das mesmas”.