Cases de Sucesso da Teleperformance

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Encontramos na Teleperformance o parceiro ideal
“Nosso relacionamento é muito, muito bom. Antes de iniciarmos um projeto de relacionamento com clientes, fizemos algumas promoções, mas não ficamos contentes com o resultado dos prestadores de serviços que contratamos. Como pretendíamos contratar uma empresa que fosse capaz de prestar um serviço completo, gerenciando todo o projeto, optamos, há pouco mais de um ano, pela Teleperformance Brasil, que prometia atender essa nossa expectativa.
Na época, tínhamos um programa de fidelização, no ramo ótico, abrangendo todos os envolvidos na cadeia comercial. O principal objetivo era o vendedor de balcão, que precisa ser estimulado a mostrar o diferencial que agregamos ao cliente final – este normalmente desconhece qualquer diferencial -, e é beneficiado com contagem de pontos. Através de um 0800, a central de atendimento dá suporte do produto e presta informações sobre o prêmio. Depois, temos os laboratórios que incluem nossas lentes em suas armações e também fazem parte da campanha, ganhando bônus. Nossos 100 vendedores fazem as visitas e, através de handheld, colhem dados tantos dos vendedores quanto das lojas e repassam ao sistema.
A Teleperformance nos ajudou a estruturar o projeto. A base é um sistema desenvolvido especialmente por eles para gerenciar toda operação, contabilizando a pontuação de vendedores e lojistas. As informações colhidas pelos nossos vendedores de campo são repassadas diretamente de seus handhelds para o sistema, com atualização automática dos dados. A central de atendimento, que opera o 0800, presta informações aos vendedores principalmente sobre produtos, pontuação e entrega de prêmios. E a entrega de prêmios foi terceirizada. Com apoio da Teleperformance, escolhemos o Magazine Luíza.
O sistema foi estruturado para garantir a confidencialidade do projeto, inclusive por envolver recursos financeiros. A Teleperformance nos transmite informações detalhadas, com toda a segurança, sobre toda a operação e permite aos nossos vendedores de campo acesso às pontuações e resgates. Agora, após um ano de operação, vamos dar um novo salto, trazendo novos parceiros, como as empresas de armação, para enriquecer o programa.”
Jean Baptiste Guerry é Diretor de Marketing da Essilor/Varilux

A Teleperformance ganhou um parceiro global
“Nosso relacionamento com a Teleperformance começou em 1998, quando a organização tomou a decisão de terceirizar a operação de call center. Foram vários levantamentos e estudos, até a escolha da empresa. Desde esta época, a Teleperformance tem se posicionado mais como parceira do que como fornecedora. Evoluímos juntos. A operação, que começou pequena, conta hoje com 150 funcionários e 75 PAs. Trabalhando juntos, desenvolvemos aplicações e chegamos a contribuir com o sistema de atendimento utilizado pela Teleperformance. O sucesso da operação foi reconhecido inclusive com prêmios.
São cinco anos, indo para seis, operando com a Teleperformance. E um dos pontos fortes é a facilidade de trabalhar com o entendimento claro de metas, de objetivos e resultados. Eles têm efetivamente agregado valor à operação, aliando o expertise, com conhecimento e atenção ao cliente, às necessidades da Motorola e adaptando-se com facilidade à realidade do mercado que operamos, o de telecom. Essa integração garante padrão de altíssimo nível e agilidade no lançamento de novos produtos.
Com essa sinergia e resultados, em 2001, nos deu credibilidade para trazermos a operação da América Latina inteira para o Brasil, baseada na Teleperformance, atendendo clientes da Colômbia, Venezuela, México, Chile e Argentina. Tínhamos a preocupação de estarmos no Brasil, falando português e com necessidade de atender estes países, em castelhano e visão local. Montamos a estratégia de ter pessoas nativas de cada país para facilitar. E o resultado foi excelente.
Eles começaram a ser os responsáveis pela gestão de e-mails, através do website. Há dois anos começamos a operação de vendas também. Sempre com implementações e uma parceria de muito sucesso. Agora começamos um sistema novo em que a Teleperformance está interligando o sistema de atendimento a clientes com os centros de assistência técnica, onde um operador consegue dar a posição de como está o aparelho celular dentro do serviço da Motorola. Um dos resultados é que essa relação com o Brasil tem ajudado a Teleperformance Corporativa a ampliar a parceria com a Motorola em outros países.”
Marcelo Alvarez é Gerente de Call Center e E-Commerce da Motorola para América Latina

Opção pelo alinhamento em qualidade
“A Philips Lighting escolheu a Teleperformance como parceira pelo fato de ambas as empresas estarem alinhadas no que diz respeito ao Sistema de Gestão de Qualidade.
É muito importante para a Philips poder trabalhar com uma empresa que se preocupa, acima de tudo, com a satisfação do usuário final, oque para nós é primordial.
Como prova disso,o resultado não poderia ser melhor. No primeiro mês de operação na Teleperformance as metas de venda foram superadas o que nos faz acreditar no sucesso desta parceria.”
Adilson Tadeu Arrebola é Gerente de Televendas Philips Lighting

Qualidade ao programa Fome Zero
“Ao tomar posse, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva lançou o Programa Fome Zero como um passo fundamental para a superação da pobreza e da desigualdade social e conclamou toda a sociedade brasileira a somar esforços com o Governo Federal nessa luta. O Programa formado por um conjunto de políticas e ações voltadas para garantir a segurança alimentar da população brasileira, oferecendo condições para que todos possam se alimentar, com qualidade, todos os dias.
Em resposta a essa solicitação, inúmeras parcerias foram estabelecidas com o Ministério Extraordinário de Segurança Alimentar e Combate à Fome – MESA (formulador e coordenador do Programa Fome Zero). Dentro desse contexto, a colaboração da Brasil Telecom, em parceira com a Teleperformance Brasil, foi decisiva para disponibilizar à sociedade brasileira um canal de comunicação onde fosse possível obter informações gerais sobre o Programa Fome Zero, bem como esclarecimentos sobre como efetuar doações (entre outros, de dinheiro e de alimentos) ao Mutirão contra a Fome.
A Central de Atendimento do Programa Fome Zero, acessível pelo DDG 0800 707 2003, desde 14 de março de 2003, recebeu mais de 239 mil ligações, as quais foram atendidas, com qualidade, pelos profissionais da Teleperformance Brasil. A Teleperformance Brasil, também, teve atuação destacada na atividade de respostas a 2.300 e-mails que o MESA recebeu através do Fale Conosco do www.fomezero.gov.br .
O MESA agradece a participação da Teleperformance Brasil no Programa Fome Zero e conta com a experiência, competência, dedicação, criatividade e seriedade dos seus profissionais na superação do grande desafio de combater a fome e as causas mais profundas que geram a exclusão do indivíduo da sociedade.”
Ana Donata Borba da Costa Rodrigues, Assessora da Secretaria Executiva do Ministério Extraordinário de Segurança Alimentar e Combate à Fome – MESA
Flávio Borges Botelho Fillho, Secretário Executivo do Ministério Extraordinário de Segurança Alimentar e Combate à Fome – MESA