Modelo de negócio para alavancar oportunidades

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Uma nova visão de mercado levou a locadora de veículos Unidas Rent a Car a iniciar, em 2002, um processo de mudança nas estratégias da mais importante operação de relacionamento com seus clientes – a Central de Reservas. A empresa visava alcançar metas de produtividade, níveis de serviço e conversão em negócios (reservas). Para dar início a esta reestruturação, a Unidas Rent a Car contratou os serviços da Dedic.
Como primeiro passo, a Dedic realizou uma consultoria que envolveu profissionais das áreas de Projetos e Tecnologia para o mapeamento dos processos. Nessa etapa, foi detectada a necessidade de investimentos em tecnologia, como o desenvolvimento de roteiro de atendimento em tela, visando uniformidade no atendimento e obtenção de informações gerenciais; além da funcionalidade de um CTI, que permitiria redução do tempo de atendimento e de custos com chamadas indevidas. Com relação a Recursos Humanos e Qualidade, se fazia necessária uma gestão especializada em contact center e o controle de qualidade dos atendimentos e monitorias direcionadas. A partir destes pontos definidos, iniciou-se efetivamente a parceria entre a Dedic e a Unidas para a terceirização do atendimento aos clientes.
Segundo a diretora de Operações da Dedic, Aparecida Nakano, o diferencial desta parceria é a consciência com que cada empresa exerce o seu core. “O grau de transparência deste negócio permite que todas as estratégias da Unidas possíveis de divulgação sejam comunicadas para a Dedic, fazendo com que a Central de Reservas esteja sempre alinhada aos objetivos da empresa”, comenta Aparecida.
No processo de terceirização da operação, a Dedic convidou os colaboradores da Unidas(operadores) para fazer parte da equipe Dedic, com isto o know-how técnico operacional foi preservado, permitindo que a terceirização ocorresse sem causar descontinuidade ou qualquer impacto para o nosso cliente (Unidas).
A evolução da tecnologia e a otimização da equipe trouxeram impactos positivos para a Unidas. De acordo com Wilson Domingues, diretor comercial da Unidas Rent a Car, a Central de Reservas está mais produtiva em função da tecnologia e da melhoria nos processos de qualidade no atendimento. “A utilização de instrumentos de ótima qualidade de performance permite a Unidas Rent a Car, junto a Dedic, realizar ajustes na operação, proporcionando maiores índices de receptividade e satisfação dos clientes”, comenta.
Com 30 operadores, a Central de Reservas recebe atualmente cerca de 25 mil chamadas/mês. Os resultados obtidos com estas mudanças são percebidos na redução de 20% dos custos que implicaria em uma operação interna e redução das chamadas improdutivas que varia entre 20 e 25%. Além da redução do tempo médio de atendimento que hoje é de dois minutos.