SPCom: uma experiência inovadora

O setor de serviços representa o desafio para a qualidade neste novo milênio. Conseguir qualidade em operações de serviços, onde o foco ainda é, de forma geral, artesanal é uma tarefa que requer competência e criatividade. Quando se analisa a qualidade na prestação de serviços, encontramos uma diferença fundamental com relação à produção e entrega de produtos. No caso de produtos a qualidade final pode ser avaliada por uma inspeção final antes da entregue ao cliente. Já um serviço é entregue ao cliente final à medida que vai sendo produzido, não existindo a possibilidade de inspecionar a sua qualidade antes de entrega-lo. Se o serviço foi insatisfatório o cliente percebe imediatamente. A sua troca posterior por um serviço adequado sempre deixa seqüelas.
Os modernos conceitos da qualidade comprovam que a qualidade do produto e/ou serviço não pode ser garantida pela inspeção final. Para prestar serviços com qualidade, de forma continuada, uma empresa deve possuir processos com qualidade. Os seus processos devem ter baixo custo de instalação e operação. Além disso, devem ter elevada produtividade e mínimo desperdício. Os processos de prestação de serviços precisam ser estáveis ao longo do tempo, minimizando variações que causam impactos negativos nos clientes e perdas com serviços não conformes e retrabalhos. A flexibilidade é outra característica vital, pois a capacidade de mudar rapidamente para acompanhar o mercado e as novas necessidades dos clientes, pode definir quem vai permanecer e quem vai ser excluído do cenário.
Uma empresa precisa mais do que serviços e processos com qualidade. Necessita qualidade da organização. É necessário harmonizar os processos produtivos e administrativos, mantendo os recursos humanos motivados e comprometidos, para superar todas as dificuldades que surgirão pelo caminho resultando numa qualidade da organização. A integração dos valores da empresa com os valores da sociedade e o respeito ao ambiente são também fundamentais. Só as empresas que aceitarem e superarem esse novo desafio continuarão a existir.
Encontramos na SPCom um exemplo notável da utilização das ferramentas e metodologias da qualidade e gestão de operações buscando qualidade do serviço, do processo e da organização.
A implantação e as certificações dos sistemas da qualidade pela ISO 9001:2000 e de gestão do meio ambiente pela norma ISO 14001:1996 formam um conjunto de ações que demonstram claramente a estratégia da SPCom na direção de satisfazer plenamente seus clientes. Encontramos também vários projetos para a integração dos funcionários, melhoria de clima organizacional e preservação da saúde, buscando criar um ambiente de trabalho ameno e cordial. Isto demonstra que o conceito de cliente extrapola as empresas para as quais a SPCom presta serviços. Inclui também os colaboradores e a sociedade demonstrando a sua responsabilidade social corporativa, conforme norma em desenvolvimento na ISO.
Destaca-se a certificação pela ISO 9001:2000 dos processos de cada cliente, dando a eles a garantia de que além do processo geral da empresa estar sob controle, suas necessidades específicas recebem uma atenção especial sendo inclusive objeto de auditoria externa independente pela Fundação Vanzolini. A SPCom escolheu os modelos de gestão mais comprovados no mundo, a ISO 9001:2000 e a ISO 14001, adaptou-os à realidade de uma entidade de serviços, implantou-os e comprovou a qualidade da implantação através de uma auditoria independente realizada pela Fundação Vanzolini que certificou a SPCom conforme os requisitos dessa norma, inclusive para os processos de seus clientes. Essa experiência é pioneira e deve ser vista como um exemplo a ser seguido.
Prof. Dr. José Joaquim do Amaral Ferreira, Diretor de Certificação da Fundação Vanzolini, Escola Politécnica da Universidade de São Paulo.