Unimed leva qualidade ao atendimento

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Cada um no seu business. Na prática, foi o conceito que a Unimed-BH recorreu para terceirizar a área de atendimento a clientes com a Atento. Fundada em abril de 1971, a Unimed é resultado da união do cooperativismo e do trabalho médico, apoiado no entendimento que o relacionamento com o cliente é imprescindível para seu sucesso. A opção pela terceirização do atendimento ao cliente foi resultado de dificuldades com a gestão da operação interna, como conta Paulo Boren, diretor comercial. “Tínhamos um turnover muito alto”. Outro problema era a falta de espaço físico para acomodar a operação.
Em setembro de 2002, foi feita a transferência da central para a Atento, vencedora da concorrência aberta pela Unimed-BH. O resultado é comemorado pelo próprio Paulo Boren. Ao acessarem a nova central, através do 0800, os clientes passaram a ter à sua disposição agentes preparados para dar informações sobre planos, coberturas, vencimentos e telefones dos médicos cooperados. “Com a qualidade do serviço, pudemos ter um acréscimo grande de serviços pelo atendimento 0800”, reconhece Boren. Outro ponto importante: o atendimento passou a ter um acompanhamento real time, otimizando o contact center. Além disso, com a mudança, a Unimed-BH ampliou o número de serviços prestados a seus clientes. Entre eles, o telemarketing ativo, no qual os operadores entram em contato com clientes inadimplentes para buscar soluções, além de ações de pós-venda. Desde o início da parceria entre as empresas, o número médio de ligações subiu em 30 mil chamadas, de setembro de 2002 a março deste ano.
Os próprios consumidores atestaram a qualidade dos serviços prestados pela Atento. Pesquisa realizada pela Unimed-BH, em outubro passado, com 324 clientes, mostra que 100% deles aprovam a precisão das informações prestadas. Outros 94% aprovam o interesse dos teleoperadores que, para a totalidade dos entrevistados, são bastante educados. O nível de satisfação geral dos clientes da Unimed-BH, de acordo com a pesquisa, é de 92%. Um detalhe importante: a pesquisa foi realizada nos horários de maior movimento na central de atendimento.