A Pitney Bowes Business Insight, líder global em software de comunicação e serviços de análise de dados de clientes, anunciou um estudo revelando que 45% dos consumidores nos EUA e no Reino Unido confiam em suas operadoras de celular e que apenas 40% confiam nas comunicações de seus fornecedores móveis. A pesquisa, conduzida pela ECSP Europe Business School em parceria com a Pitney Bowes Business Insight, demonstra como a confiança é fundamental para as empresas de serviços de telecomunicações que trabalham com múltiplos canais de contato com o cliente.
Segundo o estudo, 26% dos consumidores do Reino Unido acham que os funcionários da linha de frente e 23% das comunicações de marketing são classificados como os fatores mais importantes para estabelecer a uma boa confiança. Nos EUA, as políticas de gestão e os funcionários da linha de frente são os fatores que mais influenciam a confiança (25 e 21% respectivamente). A indústria mobile foi julgada menos favorável do que os bancos e as seguradoras a estabelecer a confiança através de canais interativos, tecnologia self-service, políticas de gestão e satisfação total do cliente.
Outros resultados da pesquisa foram: 31% dos clientes de telefonia móvel sentem que se compartilharem seus problemas com um provedor de serviço receberiam uma resposta cuidadosa; 40% confiam nas comunicações do provedor do celular; 24% acreditam que seu operador de rede móvel está fazendo um bom trabalho; e 42% afirmam que estão satisfeitos com o tratamento que recebem das operadoras de rede móvel.
“Hoje, a concorrência no setor de telecomunicações é feroz, tornando-o um dos mercados mais exigentes do mundo para garantir a satisfação do cliente e construir relacionamentos”, disse Ronaldo Oliveira, Diretor da Pitney Bowes Business Insight Brasil. “Quando se trata de seus fornecedores de redes móveis, a satisfação dos clientes com sua experiência anterior têm uma influência muito mais na confiança global do que em outras indústrias”, finaliza.
