Já faz algum tempo que o cliente, cada vez mais informado com o acesso à tecnologia, pode acompanhar de perto a atuação das empresas. E, mais do que isso, ele pode opinar. As críticas, sugestões, elogios e reclamações não devem ser ignorados, uma vez que o consumidor é o motivo pelo negócio existir. Os produtos e serviços prestados por uma organização existem para atendê-lo e só com a satisfação desse cliente é que se alcança o sucesso. Para Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, dar atenção à opinião do cliente é uma oportunidade de ter uma “bússola” para aperfeiçoar o negócio e fidelizar o consumidor. “Ouvir o cliente é essencial para a sustentabilidade da empresa; para o aperfeiçoamento de produtos e serviços; para exercitar o diálogo – prática que nos torna não apenas empresários melhores, mas seres humanos melhores. É a partir desse diálogo, inclusive, que podemos construir a fidelização”, diz.
Na opinião de Stella, muitas empresas já aperfeiçoaram produtos e serviços a partir da opinião do cliente e acreditar que uma reclamação deve ser deixada de lado é o primeiro passo para o fracasso. “Melhor do que qualquer elo dessa cadeia, o cliente é o que possui melhores condições de formar uma opinião isenta, de elaborar uma crítica construtiva”, afirma. Nesse sentido, a presidente sugere que as empresas criem um comitê com profissionais de várias áreas da empresa para que conversem sobre o tema e disseminem as críticas e os elogios dos clientes, com o objetivo de que cada um repense a sua atuação. “Cada funcionário deve ter a real dimensão do impacto do seu trabalho na percepção do cliente – que é a razão de existir do negócio”, acrescenta.
Para exemplificar uma atuação que preza por ouvir e, mais do isso, responder as expectativas do cliente, a executiva conta uma história que está em seu livro “Cliente secreto – A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”, lançado pela Primavera Editorial. A rede de supermercado inglesa chamada Sainsbury recebeu uma carta de uma pequena consumidora, questionando o porquê do pão “Tigre” ter esse nome. “Segundo ela, o produto deveria ser chamado de pão ´Girafa´ por ser mais similar a esse animal”, conta. Após analisar o caso, o atendimento enviou como resposta a seguinte mensagem:
“Acho que mudar o nome para pão girafa é uma ótima ideia. Ele se parece bem mais com as manchas de uma girafa do que com as listras de um tigre, não acha? Foi chamado pão tigre porque o primeiro padeiro que o fez, muito tempo atrás, achou as listras parecidas com as de um tigre. Talvez ele não conhecesse girafas, ou era só meio bobo.”
Com a resposta, o SAC enviou um vale-compras como forma de agradecimento pela sugestão. “O pão mudou de nome meses depois”, complementa Stella.
