Muitas são as causas que podem gerar impactos negativos na reputação de uma marca ou na imagem da empresa no mercado. Problemas e falhas são inevitáveis e, em alguns casos, imprevisíveis. Para Maximiliano Tozzini Bavaresco, sócio-fundador da Sonne Branding, entre as situações que podem acontecer em uma empresa, são o fracasso no lançamento de um produto, danos causados a um cliente, ou por questões de crise ou decisões estratégicas erradas. “Atualmente, julgamos que a melhor forma de lidar com questões que envolvam problema com a marca é se pautar na transparência e na busca pela solução do problema”, diz o executivo.
Com o cliente cada vez mais próximo, ao mesmo tempo em que são capazes de identificar um erro e ir atrás disso, eles também são capazes de ‘perdoar’ a empresa, segundo Maxilimiano. “Isso acontece quando percebem que o problema foi detectado, assimilado pela organização e que ela, entendendo suas limitações e deficiências, pretende verdadeiramente solucioná-lo”, explica.
Além disso, segundo o especialista, é importante a percepção por parte dos clientes e consumidores de que a empresa ou qualquer organização é passível de cometer erros, mas perante o problema, ela á capaz de adotar uma postura adequada. “Ela assumir a responsabilidade e não transfere a culpa de suas ações. Isso estreita a conexão entre a empresa e o cliente”, afirma.
Outro ponto importante são as redes sociais, que podem ao mesmo tempo contornar uma situação negativa, como dar força para sua divulgação. Nesse sentido, o executivo explica que algumas empresas têm áreas responsáveis pelo rastreamento sobre o que está sendo dito sobre a marca, tanto no ambiente digital, quanto junto ao cliente individualmente. “A empresa não tem opção de participar ou não do debate nas mídias sociais. Falando bem ou mal ou apenas fazendo menção, os clientes interagem com as marcas no ambiente online com ou sem a participação da organização”, ressalta.
