Em meio às mudanças causadas pela Web 2.0, investir em ferramentas para facilitar o contato entre empresas e clientes se tornou uma obrigação. Cada vez mais as redes sociais se proliferam, cobrando mudanças dentro das instituições. Atenta à isso, a Locaweb, empresa que já atua no universo da Internet, enxergou a necessidade de inserir as novas ferramentas virtuais nos processos de comunicação.
Os esforços se concentram nos blogs. “Eles tendem a ser meios muito mais práticos e apropriados ao relacionamento da empresa com os parceiros e clientes”, conta Francisco Zapata, diretor de operações e qualidade da Locaweb. Para o executivo, cada empresa deve entender qual é o seu público-alvo, assim como deve prestar atenção na melhor forma de se comunicar com ele. “Entretanto, deve também entender que dependendo da mensagem que tenta passar, uma determinada forma de comunicação é mais apropriada que outra”, completa.
A grande aposta da empresa é o statusblog (statusblog.locaweb.com.br). Nele, são postados problemas técnicos de maior escala em tempo real. Assim, se o mesmo problema impactar vários clientes, eles poderão evitar o atendimento telefônico e recorrer ao blog para solucionarem suas questões. “No início ficamos receosos em abrir os problemas técnicos de forma pública, ainda mais aqueles de maior escala. Mas com o tempo fomos bem recompensados com os feedbacks de clientes que elogiavam o método e viram nesta medida uma afirmação de honestidade e até mesmo de coragem da Locaweb”, explica Zapata.
Para o diretor da Locaweb, apesar da força da Internet, e do fato de que no futuro ela representará o principal meio de comunicação empresarial, a realidade atual é que ainda há muitas empresas que não estão muito engajadas nela, e ainda há muitos líderes empresariais que não tem a cultura de se relacionarem diretamente com os clientes. “E o que a web 2.0 traz é uma facilidade maior para estreitar o relacionamento com os clientes. Porém, isso só ocorrerá se a cultura da empresa, e principalmente do líder, estiver aberta a tal relacionamento. Essa decisão exige coragem, porque na maioria das vezes o líder da empresa já está afastado do contato direto com os clientes há algum tempo, e retomar de repente essa comunicação, e num ambiente web 2.0, onde o diálogo toma formas ágeis e transparentes, não deixa de ser impactante”, afirma.
Diferente de outras instituições que, geralmente, contratam empresas especializadas para pesquisar o que os clientes estão comentando sobre a marca, produto ou serviço, a Locaweb não tem ainda uma estrutura organizada para monitorar a web. “De uma época a outra eles deixam de ser referência e caem no esquecimento, enquanto novos espaços entram no foco dos internautas. E na prática as informações publicadas nesses locais acabam encontrando seu caminho para dentro da empresa. Seja por jornalistas, por clientes, ou mesmo por funcionários que participam informalmente de tais comunidades na internet”, explica. Zapata acredita que a própria natureza do networking da empresa traz essas informações.
