A crise como meio de cativar clientes

Sócio de CX da KPMG indica caminhos para transformar momento de turbulência em oportunidade

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Augusto Puliti
Augusto Puliti
As organizações que conseguirem melhor se colocar no lugar do cliente em meio ao momento turbulento da pandemia demonstrarão empatia capaz de cativarno longo prazo. Popularmente conhecida como a capacidade de “transformar um limão em limonada”, esse conselho foi expresso, hoje (07), por Augusto Puliti, sócio de CX na KPMG, dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, que visa debater a conjuntura atual e saídas para durante e após a crise trazida pelo Covid-19.

Começando por sua própria realidade, o especialista contou que a KPMG agiu rápido na transição para o home office. “Estávamos já voltados para isso e foi relativamente facilitado. O trabalho não sofreu solução de continuidade, embora dentro das circunstâncias da vida real. A família acaba se envolvendo, interfere, não é o ideal, mas tudo sob controle e com a visão no futuro.” Da mesma forma, aprofundou a análise falando de organizações às quais acompanha de perto. E relatou que há casos reais de empresas que, mesmo nessa fase, estão pensando no longo prazo com os clientes. “Os comitês de crise são fundamentais”, lembrou, “mas sem que percamos o foco de como vai ser depois que tudo isso passar.” Muita coisa vai mudar, na concepção do executivo, que recomenda a adoção de duas agendas permanentes e em paralelo: como gerenciar o hoje e ao mesmo tempo criar valor para o futuro. “É necessário que continuemos construindo relacionamentos para uma crise pontual e que se consolidem depois. Mesmo organizações que não estavam muito focadas em aprimorar o relacionamento podem aproveitar a crise para pensar mais nisso”, apontou.

Ele detalhou o que chama de seis pilares que sustentam a construção de um relacionamento duradouro. Aqueles que podem e devem ser refletidos e aplicados mesmo a partir desse momento. O primeiro é a integridade, a imagem da atenção que o cliente merece. Depois vem o alto grau de resolutibilidade. Como os problemas sempre ocorrem, é neste momento que a organização demonstra se houve atenção ou negligência. “Esses dois geram confiança da parte do cliente.” Em terceiro lugar, vem a percepção de que as expectativas do consumidor foram atendidas. “A partir daí, brota uma indispensável relação emocional com o meu consumidor.” O que é reforçada com o quarto elemento dessa construção, que é a demonstração do emprego de aplicação de tempo e esforço, encaminhando para o quinto pilar, que é a personalização, até mesmo se antecipando às necessidades do cliente. Vindo por último a empatia. “A capacidade de você se colocar no lugar do comprador do produto ou serviço”, completou.

Ao ser indagado quais dos pilares mencionados em sua explanação fariam mais diferença neste momento atípico, Puliti destacou como principais a integridade e a empatia. Os dois extremos na hierarquia que ele traçou. Do básico ao mais sofisticado. “Há organizações que tiveram um senso de timing enorme. Aproveitaram a crise para demonstrar forte empatia e agindo com grande integridade para cumprir. O cliente se sente valorizado, de forma justa, com uma comunicação muito bem feita. Surge um contato e forte aproximação com a marca.”

OPORTUNIDADE
Assim, ele enxerga que, há agora, a grande oportunidade de procurar entender o que o cliente está passando. Para Puliti, as empresas que já adquiriram essa cultura atuarão mais fácil para se adaptar ao momento. Também, as que são nativamente digitais, como muitas startups, saem na frente. Já as que se encontram na transição do mundo analógico para o digital serão obrigadas a um esforço maior, pois o processo digital facilita, nessa circunstância de falta de mobilidade do consumidor. Notadamente no atendimento aos idosos, ressalta o executivo. “Tive uma experiência notável numa loja de supermercado. Mesmo sendo no varejo físico, havia todo um cuidado – placa de acrílico separando consumidores e funcionários, instrumentos protegidos para o contato, etc.. Em contraposição, você tem redes nas quais o atendimento varia em cada estabelecimento, sem padronização. Ao se adequar com detalhes sobre tudo para esta fase, a empresa pode cativar um cliente não conquistável em situação normal.”

Dentro da visão do entrevistado, os clientes poderão desejar vivenciar experiências desse momento específico para o dia a dia do futuro. “As expectativas mudam. E isso pode estar acontecendo nessa crise. Muitos processos serão acelerados graças a pandemia. Nós fazemos diagnósticos sobre o estágio da empresa: existem governança, processos, acompanhamento, agora sobre a experiência do cliente?” Augusto ressaltou ainda: exatamente onde estão os maiores problemas é que surgem as oportunidades a serem trabalhadas para um salto de qualidade. “As necessidades dos clientes são múltiplas e variadas.”

Para ele, deve-se evitar a todo custo o risco de se perder o foco no cliente. Seria fundamental garantir esse cuidado por meio da preocupação paralela: agir hoje com uma visão no futuro. “Pontualmente, haverão os cortes de pessoal que podem comprometer o futuro. Mas eu tendo a ser otimista. De maneira geral as empresas vão se esforçar para aproveitar a fase e se firmarem ainda mais no mercado do pós-crise.” E finalizou deixando um alerta: “entre as mudanças que perdurarão, certamente estão as que afetam o emocional das pessoas. Elas sairão da crise com carências mais afetivas. O processo de digitalização terá de ser, então, combinado com o atendimento mais humanizado. É quase um paradoxo”. A entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.

Amanhã (08), a série de entrevistas segue com Jorge Bahia, consultor e sócio do Grupo Bahia Associados. Essa semana já estão confirmadas também Rosylane Rocha, presidente da Associação Nacional de Medicina do Trabalho; Leyla Nascimento, vice-presidente de relações internacionais da ABRH Brasil; e Cida Garcia, assessora da gestão da cultura da Algar Telecom, que participarão do bate-papo “Quintou”, por conta do feriado.