O consumidor mudou, principalmente se a análise for feita pela ótica do prisma social. A classe média brasileira, que possui renda mensal per capita de R$ 320,01 a R$ 1.120 e atualmente representa 54% dos brasileiros (em 2013, esse grupo representava 38%), segundo a dados da Teleco, aumentou seu poder aquisitivo, está mais bem informada e se tornou mais exigente e consciente dos direitos. “O consumidor procura melhores experiências, que envolvem produtos de qualidade, preço justo e resoluções rápidas no atendimento pré e pós-venda. Assim, para obter a satisfação desse público, é preciso reinventar o relacionamento, porque o consumidor insatisfeito não fica apático”, exalta Lourivaldo Paula de Lima Junior, gerente executivo da diretoria de clientes PF do Banco do Brasil.
Junto com essa nova consciência chegaram as redes sociais, que deu ainda mais poder ao cliente. “O consumidor brasileiro tem visto que essas mídias são canais abertos e que as manifestações ali registradas têm sido ouvidas, analisadas e atendidas. O fato de a resposta ser mais célere também incentiva o uso desse canal de comunicação com as companhias”, comenta Júnior. E isso fez a empresa pensar mais no quesito multicanal, como destaca o gerente. “A gama de informações disponíveis é extremamente complexa e as empresas não têm mais o controle total de suas ações. O grande desafio é gerenciar as informações disponíveis, monitorar os comentários na web e tornar o atendimento proativo”, explica Junior.
Assim, se tornou excessivamente importante para a marca ampliar a integração entre esses canais. Sem isso, o sucesso pode ser comprometido. “Nessa era multicanal, é fundamental que todos esses canais integrados forneçam subsídios para a construção de um CRM robusto, que permita a compreensão dos anseios e das necessidades de cada cliente, para que haja fornecimento de soluções customizadas condizentes com as expectativas dos clientes”, diz Lourivaldo.
