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A evolução do atendimento pensando no futuro do cliente

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Evaristo Souza, gerente de relacionamento com cliente da Brasilprev

Executivo da Brasilprev descreve a transformação digital que se soma ao relacionamento humanizado

O difícil equilíbrio entre a automatização e o atendimento humanizado, em uma cultura de inevitável multicanalidade atual, tem sido alcançado pela Brasilprev. Com a transformação digital que foi acelerada em função das circunstâncias de crise sanitária global, a subsidiária do Banco do Brasil focada em previdência privada aberta viu crescer e atingir um pico de 100 mil nos atendimentos diários no Whatsapp, mas calibrando a interação com chatbot junto com o transbordo para o humano. Ainda convivendo com grande busca pelo atendimento presencial na organização, a empresa tem expressado seu propósito de “contribuir para que o brasileiro se prepare para o futuro”, oferecendo uma experiência em etapas que englobam muita tecnologia e relacionamento humano. Esse quadro de transição bem-sucedida foi detalhado, na última quarta (04), por Evaristo Souza, gerente de relacionamento com cliente da Brasilprev, ao longo da 475ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Com 28 anos de carreira profissional, cinco deles na Brasilprev, sempre dentro do amplo espectro que compõe a área de relacionamento com clientes, de operador de atendimento a líder, o executivo afirmou que esse tipo de trajetória lhe permitiu angariar uma visão global do setor, com todas as nuances para garantir a boa experiência do cliente. Nessa longa jornada na área, a pandemia representou o período de maior desafio, mas, vencidos os naturais obstáculos da transição, pôde constatar que o home office, uma vez estabilizado, até de forma surpreendente, permitiu que a central operasse em “voo de cruzeiro”. Entre as transformações e aprendizados desse momento, Evaristo apontou, de um lado, a maior valorização do ser humano, com o crescimento da solidariedade e boa vontade geral e, de outro, a constatação de que o trabalho em modelo híbrido é bem mais factível e fluente do que se imaginava.

Em termos operacionais, o grande destaque das transformações registradas na central, de acordo com o gerente, está o crescimento do uso do Whatsapp nas interações. Depois de um inicio à base do atendimento humano, foi possível incrementar os chatbots, o que tem sido fundamental em períodos como os que antecedem a entrega de imposto de renda, com os clientes em busca dos informes de rendimentos para entregar à Receita e tirar dúvidas a respeito. Com mais de 100 mil acessos diários e, mesmo assim, atingindo um NPS de mais de 70 no canal, o mesmo é procurado por pessoas de todas as classes sociais, gêneros e faixas etárias. A plataforma de relacionamento é totalmente internalizada e, assim, o executivo considera que foi uma grande vitória haver apostado e investido nessa alternativa digital, iniciado bem antes da pandemia, colhendo os frutos agora. Assim como entende ser motivo para comemoração haver conseguido efetivar as mudanças com a rapidez que a crise surgida para todos em 2020 exigia.

Entretanto, o que mais chama a atenção de Evaristo é a rapidez com que as transformações vão sendo consolidadas agora. A organização conseguiu, dentro do próprio período da pandemia, integrar o sistema Salesforce em tempo considerado diferenciado no mercado, desdobrar o SAC em dois canais separados para fins específicos, automatizar o atendimento pelo aplicativo de mensagens já citado, entre outras ações. Além desse grande case de sucesso, que foi não só automatizar o atendimento pelo Whatsap, mas dotá-lo do viés humanizado, o gerente citou outras frentes tais como a implementação de speech analytics na área de qualidade e um piloto de voice bot na URA nos rumos de sua automação total em alguns meses.

“Entre os principais pilares de nossos projetos se encontra a busca pela conveniência para os clientes e estamos em um caminho acelerado nesse sentido”, afirmou Evaristo. “Numa organização que ainda tem de dar conta de um grande número de atendimentos presenciais. Ou seja, robotização, inteligência artificial, contato humano direto, tudo enfim se harmoniza e se completa nesse caminho de deixar o cliente à vontade para escolher seus canais de preferência.” Segundo explicou, a Brasilprev já possui um programa de experiência do cliente muito sedimentado e alicerçado em quatro etapas: capturar a voz do cliente por meio de todas as possibilidades existentes, avaliar as dores e lacunas para mapear e aprimorar a jornada, propor soluções incrementais ou inovadoras e, por último, monitorar a evolução desse quadro geral para verificar se as ações estão sendo efetivas.

Indagado sobre a forma de encarar o conceito do sucesso do cliente em previdência privada dentro da Brasilprev, Evaristo destacou o propósito assumido pela organização há tempos: contribuir para transformar o jeito como o brasileiro se prepara para o futuro. Para ele, atingindo esse objetivo, é uma realização tanto para o cliente quanto para a empresa, algo que pode ser conseguido também com o oferecimento de experiências que criem recorrência a atraiam outros usuários. E pôde explanar ainda dos esforços que a companhia tem feito no sentido de calibrar de forma a mais adequada possível o relacionamento digitalizado com o calor humano, ao sabor das predileções dos usuários. O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 474 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever.

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