Os bancos têm aperfeiçoado seus canais de comunicação, segundo o estudo Global Consumer Banking Survey 2012, divulgado pela Ernst & Young, que entrevistou 28.560 pessoas em 35 países. Tanto os call centers quanto os serviços bancários via celular progrediram, com a satisfação dos clientes crescendo de 8% para 16%. No entanto, a voz dos próprios consumidores ganha cada vez mais poder, com 71% apontando recomendações de parentes e amigos como principal critério na hora de se informar sobre serviços bancários. Outros 55% dizem procurar informações em redes sociais, e cerca de 30% dos usuários das redes sociais costumam utilizá-las para comentar sobre a atuação de seus bancos.
“Os consumidores buscam fontes alternativas aos seus bancos para conselhos financeiros e para achar os negócios mais rentáveis. Os sites de comparação, que eram relativamente desconhecidos há cinco anos, já são a segunda maior fonte de influência, acima dos consultores dos bancos, e o uso das mídias sociais é uma fonte de divulgação de informações bancárias e de amplificação da voz dos consumidores, dando a eles mais poder como defensores ou críticos”, comenta Rodrigo Dantas, sócio de consultoria para o mercado financeiro da Ernst & Young Terco.
De acordo com o estudo, 57% dos brasileiros dizem usar as redes sociais para se informar sobre produtos e serviços, e outros 47% costumam dividir boas ofertas relativas a bancos em seus perfis nas mídias sociais. Outros 44% dos entrevistados no Brasil comentam a qualidade dos serviços utilizados por meio das redes sociais.
