A hora é agora

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Um Petshop online que conquista 100 mil fãs em dois meses: o e-commerce possibilita praticidade, assim como grande visibilidade as marcas. A Infracommerce, empresa especializada em modelo full service para operações de e-commerce no Brasil, aposta nas inovações nas ferramentas de marketing digital e no atendimento, sempre, personalizado. “O número de e-consumidores só tem crescido e vale muito a pena investir neste mercado, o desafio de quem está ou vai entrar no mercado é: como transformar os dados de compra, comportamento e perfil em resultados para sua loja virtual”, afirma Tiago Luz, co-fundador da infracommerce.


ClienteSA – Em que estágio as empresas de e-commerce estão no relacionamento com os clientes?
Tiago Luz: A gestão de clientes no e-commerce tem avançado bastante nos últimos anos, a implementação de CRMs (Customer Relationship Management) tem sido uma obrigação em e-commerces que almejam o sucesso. O cliente quer ser atendido com exclusividade, é preciso monitorar a sua navegação, suas últimas compras, os gostos, assim, na próxima visita à loja virtual, o e-consumidor será recebido com uma página praticamente personalizada.


Como as ferramentas de marketing digital têm evoluído o segmento? Quais são as últimas inovações?
Dentre a inúmeras ferramentas de marketing digital que se destacaram nos últimos anos, uma que tem trazido bons retornos quando bem aplicada é o Remarketing: uma forma de renovar ou reviver o interesse de um público especifico.
Pode ser através de um e-mail para clientes que abandonaram um carrinho de compras ou impactar este cliente através de anúncios e banners na rede de display Google por exemplo, aumentando em muito suas chance de converter uma venda que parecia perdida.
 
Como o mobile pode agregar valor ao e-commerce?
O mercado de smartphones no Brasil é gigantesco e tem sido pouco explorado pelas empresas de e-commerce nacionais, o investimento em ações para este público tem retorno garantido.
É imprescindível para o e-commerce possuir um site responsivo ( que se adapte a diferentes resoluções) ou uma versão mobile exclusiva.
 
E as redes sociais, como podem ser mais bem aproveitadas a fim de melhorar o relacionamento dos sites de compras com os clientes?
Novamente cito a personalização e atendimento, todos querem estar presentes nas redes sociais, pois seu cliente está lá, mas o principal desafio é como se relacionar com este e-consumidor.
Algumas estratégias tem tido sucesso, como a comunicação informal – fale com o emocional do seu público e não apenas divulgue produtos e ofertas. O atendimento rápido, a captura de Leads (promoções ou concursos que podem aumentar sua base e identificar seu público-alvo) e os anúncios segmentados por público-alvo, também fazem parte das ações.


Quais são os grandes desafios do setor dentro dessa questão e como enfrentá-los?
O maior desafio hoje é o atendimento e satisfação do novo consumidor que está entrando no mercado online, o número de novos consumidores online no Brasil tem só aumentado, e com este novo público que muitas vezes está tendo sua primeira experiência em compras online é fundamental que ele seja bem atendido.
São e-consumidores que estão apostando nos benefícios de uma compra online e que irão retornar a comprar e influenciar novos compradores.


E os obstáculos?  
Consumidor cada vez mais exigente, novos consumidores sem experiência nem compras online, concorrência alta de grandes players, e o custo do frete em um país de dimensões continentais são os principais desafios do e-commerce hoje.
 

Há algum case de sucesso que você gostaria de comentar?
O site PetLove, antes chamado de PetSuperMarket, foi pioneiro, em 1999, na criação de um petshop online. Com o novo posicionamento de marca, a PetLove buscou a inserção no Facebook como forma de aproximação com o seu consumidor e fortalecimento de branding da marca. Com ações e planejamento estratégico elaborado pela agência digital underDOGS, a companhia alcançou a marca de100 mil fãs na rede social em menos de dois meses de trabalho.