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A importância da humanização na experiência dos clientes na era digital

Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original

Usadas corretamente, ferramentas personalizadas podem transformar relacionamento com quem interage com a marca

Autora: Juliana Sandano

A forma com que as pessoas se relacionam com as marcas se transformou de maneira radical. Por um lado, temos os consumidores que são cada vez mais bombardeados de informações e ofertas, muitas vezes descontextualizadas. Por outro lado, temos usuários que demandam cada vez mais por relacionamentos personalizados e empresas que entendam e atendam suas necessidades. Como então equilibrar esse cenário rentabilizando o cliente sem deixar de lado a adequação ao produto/oferta?

A tecnologia pode ser uma grande aliada nesse momento, na medida em que se tornou possível, com o apoio de algumas ferramentas, acompanhar toda a jornada do cliente, auferir dados preciosos e tomar decisões assertivas a partir dos insights. Trata-se aqui da adoção de forma consciente de uma variedade de soluções inovadoras, envolvendo muitas vezes a Inteligência Artificial (IA), com a automatização das comunicações, principalmente entre companhias e consumidores, sem perder o propósito de tornar o relacionamento cada vez mais personalizado e humanizado.

É importante ressaltar ainda que o consumidor não é homogêneo e, por isso, tratá-lo de forma unificada não é a resposta. Nesse sentido, acredito, de fato, que ser omnichannel é um diferencial na experiência com o cliente. É importante ressaltar que essa adaptação é um processo. Iniciar aos poucos e entender a percepção do cliente perante a personalização é um passo importante.

A busca pelo equilíbrio
Levantamentos já mostram que a tecnologia é uma prioridade para a maioria das empresas brasileiras. Na pesquisa “Agenda 2022”, realizada pela Deloitte, 78% das companhias pretendem investir em soluções para aprimorar seu atendimento neste ano, o que mostra que interações mais personalizadas entre as companhias e seus respectivos clientes serão um diferencial para os próximos anos. 

Entretanto, é necessário enxergar essas tecnologias como ferramentas construtivas, alinhadas a uma estratégia de comunicação que englobe outros fatores. Por exemplo, metodologias eficazes para avaliar o comportamento do consumidor – com escuta, coleta de dados e feedback posterior para tomada de decisões – e assim suprir expectativas, superar possíveis erros e promover um melhor relacionamento, garantindo a excelência do serviço. 

O uso de modelos preditivos, alinhado a todo um mindset da organização voltado ao cliente, também apoia o atendimento humano e a força comercial no relacionamento com a nossa base. 

O mais importante é que seja feito um acompanhamento extremamente próximo de todo o ciclo de atendimento, para que assim, práticas e aperfeiçoamento de ferramentas nos canais sejam analisados constantemente. Elas dizem muito sobre a psique do consumidor. Entender as particularidades e as pequenas nuances de cada relacionamento é o que faz a diferença e adiciona o toque humano à experiência. 

O atendimento é uma das entregas finais e mais importantes de qualquer empresa. Por isso, a estratégia de digitalizar o serviço deve ser muito bem desenhada para permitir a construção de fidelização do público. Os melhores resultados acontecem quando se enxerga individualmente a pessoa que está do outro lado, em seus detalhes únicos. Ações de encantamento, na maioria das vezes, vem muito do humano. O avanço da tecnologia permite o fator “UAU”, mas pode se tornar default de maneira veloz. Como manter essa assimilação do consumidor? O humano pode ser a chave nesse sentido. Afinal, quem não gosta de relações “mais calorosas”, próximas e eficientes? 

Juliana Sandano é superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original.

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