A importância de ouvir o cliente

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Ouvir o cliente, saber o que ele deseja e necessita são esforços que, além de resultar uma maior fidelização com o público final, também permite que haja uma redução de gastos da empresa, aumente a qualidade de seus serviços e produtos, acompanhe as exigências do mercado e esteja preparado para a concorrência. “Ser provedora líder de serviços de saúde no Estado Unidos, recebendo quase dois milhões de ligações por ano de pacientes, fornecedores e farmacêuticos, fez com que a Mckesson procurasse por uma ferramenta na qual fosse possível gerenciar essas chamadas e estudar aquilo que os pacientes mais precisavam”, afirma o gerente de treinamento e qualidade, Dale Davis, que palestrou no painel “As experiências internacionais, contadas por seus líderes”, no CIC 2014, realizado hoje, 27, no Novotel Center Norte, em São Paulo.
A solução encontrada por Davis e sua equipe foi a ferramenta Speech Analytics, uma tecnologia que permite a transcrição das ligações feitas pelos clientes e as armazenam em um banco para futuras análises. “É uma tecnologia inacreditável e poderosa, em que conseguimos ouvir o nosso cliente e saber quais são os seus problemas”, garante Dale. Dentre os principais benefícios da Speech Analytics está o fato de ela ser uma ferramenta imediatista, ou seja, por mais que as ligações, após serem transformadas em textos, fiquem gravadas, todas são analisadas de forma rápida, para entender o que está acontecendo com o cliente hoje e saber sobre sua relação com a empresa. 
O diferencial dessa ferramenta é que ela consegue analisar palavras-chave e termos utilizados pelos clientes e através deles é possível ter noção sobre aquilo que foi dito. “Saber a emoção que o cliente possuía no momento da chamada é importante, para o conhecimento de sua experiência com certo serviço ou produto”, ressalta o gerente. Um exemplo dado por ele foi o caso de pacientes, que ligam para dizer que estão felizes sobre o desconto de um determinado medicamento e, geralmente, as frases mais empregadas são “aprecio este desconto” ou “estou muito feliz com esta economia”. Já aqueles que por alguma razão se encontram descontentes, usualmente, dizem estar com raiva, zangados ou o próprio sistema indica que o cliente está alterado. 
Com o Speech Analytics, a Mckesson conseguiu reduzir 50% das ligações, resultando em uma economia de 150 mil dólares. Além disso, conseguem ter ideia da realidade a qual está inserida. “É uma ferramenta que deve estar no centro da empresa, pois suas informações servem para todas as áreas e para qualquer objetivo que ela deseje”, finaliza.